Cold Call 2.0: descubra el futuro de la prospección de clientes

La prospección de clientes es una tarea que forma parte del día a día de quienes trabajan con ventas. Hay varias estrategias para conseguir nuevos leads y una de las más conocidas es la llamada en frío, esa técnica en la que el comercial o el responsable de preventa se pone en contacto con alguien que quizá ni siquiera conozca su empresa para ofrecerle el producto. Esta técnica da buenos resultados, pero también conlleva algunas desventajas. Y, cada vez más, está perdiendo espacio frente a la llamada fría 2.0. ¿Has oído hablar de ella?

La llamada en frío 2.0 es uno de los métodos más modernos de prospección activa. La base es la misma que la de las llamadas de siempre, pero adaptada a este mundo cada vez más conectado y en el que la gente valora cada vez más su tiempo.

También llamado llamada 2.0, este modelo se basa en el uso de correos electrónicos, mensajes por app y, por supuesto, también por teléfono, pero de forma más puntual.
Sin embargo, más que utilizar los nuevos medios de comunicación, la llamada en frío 2.0 tiene una propuesta diferente. En lugar de buscar muchas ventas, se centra en mejores ventas, con mayor ticket medio y mayor valor añadido.

Esto sucede porque, desde el principio, la prospección se hace en base a la investigación. Aunque siga contactando con clientes potenciales que quizá ni siquiera conozcan su empresa, ya sabe que tienen alguna necesidad que satisfacer, y que su empresa tiene los medios para hacerlo.

Otro punto a destacar es que la llamada en frío 2.0 se ha desarrollado pensando en las empresas B2B, y no en el consumidor final. Tradicionalmente, los acuerdos entre empresas tardan más en completarse e implican más interacción. Y eso es exactamente lo que propone la llamada 2.0.

Recordar la vocación tradicional

Probablemente haya oído hablar de la llamada en frío y, si trabaja en ventas, puede que incluso haya utilizado esta estrategia.

Este modelo es bastante antiguo y se sigue utilizando hoy en día, siendo un método clásico de prospección activa.
La llamada en frío es el modelo en el que alguien se pone en contacto con un cliente potencial por teléfono con la intención de presentarle su producto o servicio.

A menudo, la persona que recibe la llamada ni siquiera sabe que ese producto o empresa existe, o que era un cliente potencial de la misma. Y de ahí viene precisamente el nombre de la estrategia: se trata de una llamada en frío, en la que se aborda al cliente potencial sin que éste haya mostrado interés.

Este sistema es muy utilizado porque aporta resultados inmediatos, a diferencia de los modelos de inbound marketing en los que las conversiones suelen aparecer a medio plazo, aunque sea de forma espontánea.

Pero, como todas las estrategias de venta, la llamada en frío tiene puntos fuertes y débiles. Entre las desventajas, una de las principales es la posibilidad de que la persona que recibe la llamada considere el acercamiento inconveniente – y esto tiene un fuerte potencial para hacer que la empresa que ofrece la oportunidad de negocio sea igualmente inconveniente.

Además, este modelo tiende a centrarse en la venta rápida. La conversación del vendedor tiene un tono más persuasivo, con la intención de asegurar un acuerdo lo antes posible. La intención principal es vender en el momento, y no necesariamente en una relación entre empresas o entre empresa y consumidor a largo plazo. Por lo tanto, aunque aporte resultados inmediatos, no siempre asegura su perennidad.

¿Y qué es la llamada en frío 2.0?

La llamada en frío 2.0, o incluso la llamada en frío 2.0, es un método de prospección activa de nuevos clientes, con los que nunca se ha tenido una negociación previa, pero sin utilizar la llamada en frío tradicional. Al fin y al cabo, es una evolución de este modelo.

Como hemos visto, antes este tipo de prospección se realizaba mediante llamadas telefónicas a contactos recogidos en grandes listas por el equipo de marketing. Aunque da resultados, el método no es precisamente eficiente: las listas cuentan invariablemente también con contactos no interesados, que a menudo representan preciosos minutos perdidos.

Con la llamada fría 2.0, se utilizan nuevas herramientas de prospección, como el correo electrónico y el contacto por WhatsApp. Y las investigaciones ya han demostrado que más del 70% de las personas nacidas entre 1980 y 2000 -los llamados Millenials- prefieren que las negociaciones se realicen por correo electrónico y no por teléfono. Son las personas de este grupo de edad las que actualmente ocupan puestos estratégicos en las empresas.

Sin embargo, hay otras razones que hacen de la llamada 2.0 un modelo más interesante. Permite que la negociación sea más fluida y se desarrolle poco a poco. En lugar de una llamada que puede representar una respuesta negativa, los intercambios de correo electrónico y los mensajes de WhatsApp permiten que el enfoque sea también consultivo.

En otras palabras, este tipo de prospección es más analítica. Esto hace que el equipo responsable de la captación de nuevos clientes potenciales identifique si está preparado para avanzar en una negociación o si todavía hay que trabajar mejor con él.

En este sentido, la llamada fría 2.0 también es muy útil para retener a los clientes, ya que permite al equipo de ventas o incluso de preventa hacer un diagnóstico previo más completo de ese cliente potencial y de todo lo que se le puede ofrecer para atraerlo.

La importancia de la prospección de nuevos clientes

El sector de las ventas es históricamente uno de los más importantes en las empresas. Esto no significa que sea más relevante que el desarrollo o la producción -que, al final, producen lo que se quiere vender-, pero sin un equipo preparado para poner ese producto en el mercado, poco se avanza.

Además, son las ventas las que aportan ingresos a las empresas y, por tanto, las mantienen.
Por lo tanto, contar con una sólida base de clientes es fundamental para mantener la salud financiera de cualquier empresa. Pero depender siempre del mismo volumen de ventas impide el crecimiento y es, al mismo tiempo, arriesgado.

Muchas veces, un cliente importante deja de hacer negocios con usted debido a una serie de factores, la facturación baja y esto puede traer resultados perjudiciales. Por lo tanto, estar en busca de nuevas pistas debe ser un objetivo constante.

Sin embargo, a veces esto no es suficiente. Si los directivos no pueden predecir cuánto pueden crecer en ingresos, es difícil planificar los próximos pasos de sus empresas. Y si esperan a confirmar los ingresos, pueden acabar perdiendo valiosas oportunidades.

Fue precisamente resolviendo esta ecuación como un norteamericano se convirtió en un verdadero gurú mundial de las ventas.

La predecible receta de Aaron Ross

Con una formación en ingeniería, el estadounidense Aaron Ross cambió su vida -y la forma de tener éxito en las ventas- a partir de 2002, cuando fue contratado por Salesforce, una de las mayores empresas de CRM del mundo.
Reunió a un equipo de ventas y puso en marcha un nuevo modelo de prospección saliente. El resultado es que Salesforce aumentó sus ingresos 20 veces. Más recientemente, Aaron Ross publicó el libro «Predictable Revenue», en el que enseña su método que ha ayudado a directivos de todo el mundo a mejorar los resultados financieros de sus empresas.

Para conseguirlo, Aaron Ross enseña los pilares que sustentan las ventas. Lo son:

• defina un prospecto en la empresa, que será sólo eso, no la persona con la que negociará la venta directamente;
• hacer un contacto previo a través de una llamada en frío o, mejor aún, una llamada en frío 2.0;
• utilizar estrategias de marketing inbound y outbound, para tener una variación de leads;
• centrarse sólo en los clientes potenciales de alta calidad, no en todos;
• centrarse en las principales métricas;
• ganar la perspectiva sin prisa.

Y, como mostraremos a continuación, estos pilares tienen todo que ver con la llamada en frío 2.0

Diferencia con la convocatoria tradicional

Aunque la idea central es la misma, es decir, prospectar nuevos leads de forma activa, contactando con personas o responsables de empresas que quizá nunca hayan oído hablar de su negocio, el enfoque y su desarrollo son muy diferentes.

Una de estas diferencias está en el equipo de prospección. Mientras que en la llamada todos los que trabajan en ventas realizan esta función, en la llamada 2.0 hay un equipo especializado en ello.

Esto lleva a otro cambio de postura. El objetivo de vender al máximo ha desaparecido, y ahora el de vender mejor. La idea no es siempre cerrar la venta, sino llegar a un punto en el que sea bueno tanto para el vendedor como para el comprador.

Incluso se podría decir que, en la llamada en frío 2.0, los primeros contactos no son de prospección, sino de «preprospección». La idea es que los vendedores o prevendedores identifiquen a los clientes potenciales reales, lo que definimos como persona.

Como puedes ver, en la llamada en frío 2.0 la atención se centra en crear una buena relación. Esto ayuda a desarrollar clientes potenciales y a calificarlos. En lugar de llamadas incisivas o incluso largos correos electrónicos, aquí se trabaja más en la empatía: contactos más pequeños y frecuentes y comprensión del problema a resolver.

Principales características de la llamada en frío 2.0

La llamada en frío 2.0 tiene aspectos que la alejan del modelo tal y como se ha conocido siempre. Implica tener cadencia en los contactos, la búsqueda de agregar valor al cliente, un conocimiento previo de quienes son atendidos, el interés por tener un perfil analítico y la creación de un equipo especializado. Véase más abajo.

Cadencia

A diferencia del método tradicional, en el que la intención es prospectar nuevos clientes de forma inmediata, en el Calling 2.0 un aspecto muy llamativo es la cadencia en la negociación. Avanzar en una venta en el primer contacto es algo raro, y ni siquiera es la intención.

En otras palabras, hacer que los intercambios y las conversaciones fluyan de forma natural es lo que hará que se produzca una venta de forma natural, además de abrir las puertas para que el nuevo cliente se convierta en un cliente habitual.

En este sentido, la inmediatez a veces puede ser un obstáculo. Sin una buena comprensión de lo que realmente necesita ese cliente potencial, se corre el riesgo de ofrecer algo que no satisfaga sus necesidades. Por lo tanto, es más probable que aparezcan objeciones de venta, y un acuerdo prometedor podría venirse abajo.

En resumen, en la llamada en frío 2.0 todo debe hacerse a su debido tiempo. La máxima que dice que la prisa es enemiga de la perfección encaja muy bien en este modelo de ventas.

Valor añadido, pensando en el éxito del cliente

Más allá de un bonito discurso, la llamada fría 2.0 se centra mucho en el éxito del cliente. Y es que, como hemos dicho, el objetivo es también buscar una relación a largo plazo.

Esta es una característica muy peculiar de este método y se debe a que está dedicado especialmente a las negociaciones B2B, mientras que la tradicional llamada fría surgió enfocada a la venta al consumidor final (B2C).

Los negocios que no son buenos para las empresas tienden a no repetirse en el futuro. Al fin y al cabo, pocas personas que hayan tenido pérdidas en una gran adquisición en el pasado estarían dispuestas a correr el riesgo de nuevo. Por lo tanto, centrarse sólo en la venta, y no en la venta de algo que añada valor al comprador, hará que sea sólo un negocio ocasional.

Las negociaciones a través de la llamada 2.0 tienden a ser más largas y comienzan lentamente. Sin embargo, esto es de esperar. La intención no es remitir las ventas en el primer o segundo contacto; la mayoría de las veces se necesita mucho más tiempo. Y entenderá por qué en los siguientes temas.

Conocer al cliente

Si la intención es añadir valor y centrarse en el cliente, conocerlo es fundamental.

En la llamada en frío tradicional, esto es prácticamente imposible. Al fin y al cabo, las listas de contactos vienen ya hechas y la idea es hacer un planteamiento dirigido a la venta inmediata. La mayoría de las veces, la persona que llama no tiene ninguna información sobre el destinatario, salvo la información básica recogida por el marketing.

En cambio, en la llamada en frío 2.0, investigar al cliente, conocer sus dolores de antemano y profundizar en ellos tras los primeros contactos marca la diferencia. Más que eso, es parte del proceso.

En este sistema, la persona de contacto tiene que profundizar para entender si el cliente potencial está realmente preparado para ser derivado al equipo que se encargará de las ventas o, si es el caso, para avanzar en este punto.

Por lo tanto, no basta con basarse en información superficial. Se necesita estudio y capacidad de comprensión. La información es la base de una buena venta.

Perfil analítico

En la llamada en frío, la persona que vende se ocupa exclusivamente de esto: ofrecer un producto y hablar todo lo posible de él, de sus ventajas y de por qué ese trato merece cerrarse pronto.

Muchas veces -prácticamente todas- el discurso es siempre el mismo. El vendedor memoriza el texto y lo repite una y otra vez, sin importar quién sea el protagonista. Y, si el vendedor no está bien formado, es fácil que el cliente lo entienda.

La llamada en frío 2.0, en cambio, no se preocupa por impulsar el producto o servicio de inmediato. Al contrario: el objetivo es empezar a despertar el interés para que, en futuros contactos, la negociación pueda avanzar.

Para ello, el profesional que trabaja en la llamada 2.0 está capacitado para escuchar -o leer, en el caso de los correos electrónicos y los mensajes de texto- más que para hablar. Muestra su producto, pero escucha lo que el interlocutor necesita y en qué circunstancias.

La intención es ganar la confianza y disponer del máximo de subvenciones para diseñar una propuesta más personalizada, que se adapte perfectamente a los deseos del comprador.

Por ello, el profesional es más analítico. Se elimina el discurso decorado y entra la preocupación por entender quién es realmente ese protagonista.

Equipo especializado

El éxito de Aaron Ross en Salesforce también se debió a que creó un equipo especializado, al que formó y que todas las empresas de este sector también deberían hacer.

Aunque todo el mundo en las ventas tiene el potencial de trabajar en las llamadas, conseguir buenos resultados en el modelo 2.0 requiere profesionales formados.

El equipo tiene que ser capaz de vender mucho más en base al talento que a la insistencia.
Por ello, es necesario reunir un equipo de ventas que sea capaz de actuar en los más diversos frentes que requiere la

llamada fría 2.0. Tienen que ser entusiastas de la investigación, disfrutar del análisis, saber escuchar y, lo que es igual de importante, comprender el momento adecuado para avanzar en la negociación para iniciar la venta propiamente dicha.

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Paso a paso para una llamada en frío eficaz 2.0

Ahora que ya conoces las características de este modelo, te presentamos un pequeño paso a paso para aplicar un sistema eficaz de llamada en frío 2.0.

Estos consejos son válidos para los más diversos modelos de prospección activa, pero merecen ser considerados especialmente para este tipo de llamadas.

Definir el perfil del cliente ideal

El primer paso para realizar una llamada en frío 2.0 de forma eficaz es definir a quién vende su empresa, y eso en el sentido más estricto. Lo que queremos decir es que tiene que definir su perfil de cliente ideal y construir un personaje a partir de él.

Se trata de un personaje ficticio, pero creado a partir de comportamientos y datos reales, apoyados en información demográfica e investigaciones previas.

Estas encuestas pueden realizarse recogiendo información de los que ya son sus clientes, mediante formularios de Internet, llamadas telefónicas, acercamientos cara a cara u otros modelos.

Construir una lista de contactos

Al igual que en la llamada tradicional, tener acceso a una lista de contactos facilita mucho el trabajo de la llamada en frío 2.0. Pero está claro que la lista de aquí tiene un perfil diferente de la otra.

Dado que ha realizado una investigación exhaustiva de antemano y ya tiene todos sus clientes potenciales ideales trazados, la lista tiende a ser lo suficientemente robusta en términos de posibilidad de negocio.

Recuerde: no se trata de tener muchas pistas para seguir un enfoque, sino de tener buenas pistas. La atención no se centra en la cantidad, sino en ser asertivo.

Utilizar procesos conjuntos de ventas entrantes y salientes

Probablemente haya oído hablar de los métodos de entrada y salida. Son estrategias diferentes que persiguen el mismo objetivo: identificar, atraer y convertir clientes potenciales.

En el modelo inbound, la idea es educar a la gente a través de contenido relevante. En él, se producen artículos, correos electrónicos de marketing, vídeos o cualquier otra forma de mostrar contenido para despertar el interés de quienes se convertirán en clientes potenciales. Esta generación es espontánea, por eso decimos que la prospección es pasiva.

La prospección de clientes potenciales a través de técnicas inbound suele requerir más tiempo, pero aporta entre sus ventajas el hecho de que los clientes potenciales vienen a ti, y no al contrario. Son personas que están interesadas de alguna manera en su producto o servicio, y por lo tanto tienen grandes posibilidades de avanzar en una negociación.

En cambio, los clientes potenciales salientes se obtienen a través de la prospección activa. En marketing, esto se llama «marketing de interrupción». Son los anuncios de televisión, las vallas publicitarias que aparecen en el horizonte, un anuncio en el periódico. En el ámbito de las ventas, es cuando te pones en contacto con alguien que no lo esperaba, por ejemplo, mediante una llamada.

Los procesos de salida aportan resultados más rápidos. Y si te diriges a los clientes potenciales después de haber realizado una buena investigación previa, tienes aún más posibilidades de que se conviertan en ventas.

Como puede ver, aunque tienen características diferentes, estos dos modelos de prospección de clientes potenciales funcionan. Y, si se utilizan conjuntamente, pueden potenciar los resultados a la hora de realizar la llamada en frío 2.0, ya que el equipo que realizará el acercamiento ya estará tratando con personas con el perfil que se busca.

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Ya hemos destacado la importancia de hacer una investigación previa, especialmente para definir el perfil del cliente ideal y construir un personaje. Pero la implantación de un sistema eficaz de llamada en frío 2.0 requiere algo más que eso.

Además de definir quién es el cliente potencial ideal, es muy importante investigar a fondo quién es el cliente potencial con el que vamos a contactar.

Para que quede claro: primero se realiza una amplia investigación para definir el tipo de plomo; luego, teniendo una lista de ellos, se debe realizar una amplia investigación sobre quién es cada uno de ellos.

Esto se debe a que, aunque tienen características similares y el potencial de negociar con usted, cada uno trabaja para una empresa con situaciones diferentes. Así, un acuerdo que diseñe para uno puede no ser adecuado para otro.

Recuerde que uno de los puntos que diferencian la llamada 2.0 de la tradicional es precisamente no insistir en la venta a cualquier precio, sino colaborar para que el cliente potencial se beneficie realmente de este negocio. Y es a partir de esto que pasamos al siguiente tema.

Personalizar la comunicación

Mientras que en la llamada en frío el vendedor tiene un discurso que suele memorizar, en la llamada 2.0 esto no funciona. La clave aquí es entender realmente qué producto o servicio se ofrece para satisfacer las necesidades del cliente potencial de la mejor manera.

Esto debe hacerse desde el primer correo electrónico que envíe. En lugar de mensajes como «tenemos una propuesta que puede interesarle», mencione el nombre de la empresa y, si es posible, la pista.

Demuestre que el correo electrónico que recibe su cliente potencial no es uno más, sino uno especialmente dirigido a él.

Cuando reciba una primera devolución, ofrezca un servicio aún más personalizado. El segundo contacto, el tercero y tal vez incluso el séptimo, son mucho más para escuchar que para hablar.

Muestre quién es usted y lo que ofrece su empresa, pero sobre todo permita que ese protagonista detalle cuáles son sus dolores. Aunque ya tenga mucha información sobre esa empresa, los detalles que pueden marcar la diferencia sólo se conocerán en los primeros contactos.

Prefiero el correo electrónico

Como decíamos antes, una de las características de la llamada fría 2.0 es la cadencia en el contacto y la negociación. No hay sensación de urgencia, la idea es desarrollar la negociación de forma natural, sin presiones de ninguna de las partes.

En este sentido, el uso del correo electrónico es mucho mejor que el teléfono. Los mensajes de WhatsApp también son más interesantes.

El correo electrónico permite responder a los mensajes en el momento más oportuno y sin las prisas que puede provocar una llamada telefónica fuera del mejor momento.

Al mismo tiempo, permite al líder leerlo más veces y, si es necesario, presentarlo a más responsables de la empresa.

Además, la comunicación escrita permite tener un mejor control de los mensajes intercambiados y poder trabajar mejor sobre ellos, sin las eventuales dudas o malentendidos que puede traer una llamada telefónica.

Centrarse en el valor, no en el precio

Este aspecto es válido para cualquier tipo de negociación, pero es especialmente importante cuando se trata de captar clientes potenciales a partir de procesos de llamada fría 2.0.

Mucho más que un producto o servicio, demuestre a su cliente potencial que le ofrece una solución.

Deje esto claro ya desde el primer correo electrónico frío que envíe. Si tu investigación previa fue bien hecha, ya tienes información sobre cuáles son las necesidades de ese lead y, por lo tanto, ya estás en condiciones de mostrarle cómo tu empresa puede ayudarlo.

En ese primer momento, no se trata de precios o costes, sino de valor.

Muchas veces, las empresas en condiciones de prosperar no avanzan porque la mención de los problemas financieros lo impide. Imaginemos, por ejemplo, una empresa que trabaja al límite de su presupuesto y, por tanto, también es reacia a realizar nuevas inversiones.

Sin embargo, si la atención se centra en cómo su producto puede aportar beneficios a esa empresa, la negociación puede evolucionar.

Consideraciones finales

Generar nuevos clientes potenciales, calificarlos y conseguir que se conviertan en ventas es una tarea que requiere compromiso. Y esto significa cada vez más investigación y adaptación a los nuevos tiempos.

Esto no significa que haya que dejar de lado las estrategias que siempre han dado buenos resultados -lo que sería un error-, sino que a menudo es necesario adaptarlas o explorarlas junto con otras.

Las famosas llamadas en frío siempre han sido importantes en la prospección activa. El enfoque directo, la argumentación persuasiva y la retroalimentación inmediata son algunas de sus ventajas, pero esto funciona especialmente en los negocios que involucran a empresas y consumidores finales.

Además, en un mundo cada vez más conectado y en el que la gente valora cada vez más su tiempo, acercarse a ellos de forma más suave y permitirles responder a su debido tiempo puede ser el detalle que marque la diferencia.

La llamada en frío 2.0 aporta esto, pero sobre todo destaca por sustituir la prisa por la cadencia, la cantidad por la calidad y el ensayo por la máxima posibilidad de éxito.

Todo esto hay que tenerlo en cuenta, sobre todo cuando hablamos de negocios entre empresas. Por lo tanto, vale la pena invertir en esto que es el futuro de la prospección.

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