Customer Success: guia completo para entender sobre sucesso do cliente

Mais de 20% das empresas têm chances de crescer graças ao Customer Success (CS), segundo pesquisa da Hubsoft. Esse é um dado suficiente para motivá-lo a descobrir o que é Customer Success e de que maneira essa ferramenta ajuda nos seus negócios.

Primeiramente, a tradução de Customer Success significa “Sucesso do Cliente”, e até aí não há nenhum mistério. Afinal, as organizações têm buscado cada vez mais o bom relacionamento com o cliente, e não apenas vender o produto/serviço.

A questão toda é que muita gente pensa que o CS é apenas um suporte ao cliente no pós-venda, isto é, responder ao cliente apenas quando ele entra em contato para fazer uma reclamação.

Sem contar que conquistar novos clientes demanda tempo e dinheiro para investir em metodologias, quando você poderia apostar mais na retenção do cliente.

É por isso que as empresas, principalmente do segmento SaaS, se preocupam em fidelizar o seu comprador na jornada do cliente ao usar os métodos do Customer Success. Além de econômico, é muito mais fácil prever a receita mensal quando o seu consumidor possui contrato recorrente.

Mas agora você deve estar se perguntando quais as métricas de Customer Success para obter o sucesso do cliente, certo?

Pois essa e outras dúvidas você encontra neste guia completo sobre Customer Success. Continue acompanhando nosso artigo para ter excelentes resultados!

Afinal, o que é Customer Success?

Como já vimos, a tradução de Customer Success significa Sucesso do Cliente, uma metodologia que tem como foco o relacionamento do cliente antes, durante e após uma venda. Afinal, muito mais que vender um produto/serviço, você quer manter o cliente satisfeito ao longo da jornada. Isso garante a sua retenção e amplia a sua receita.

E já que mencionamos a receita, vale destacar que a origem do termo Customer Success está intimamente ligada à receita previsível. Quando uma empresa se preocupa em melhorar a experiência do usuário com seus produtos, a fidelização fica muito mais fácil de acontecer.

Dessa forma, os lucros da empresa passam a ser moldados pelo empenho de especialistas em manter uma relacionamento sólido com os mesmos consumidores, ao invés de apenas correr atrás de nova clientela. A propósito, buscar leads ainda deve ser sua meta, mas considerar os que já são clientes é fundamental também.

O Sucesso do Cliente não começou agora

Customer Success não é apenas uma expressão gringa que o mundo do marketing criou para as vendas B2B ou B2C. Ela nasceu da necessidade de envolver o cliente com a solução, para que sempre houvesse satisfação em manter a parceria.

Foi assim que em 1996, Marie Alexander, da Vantive, promoveu a primeira equipe de Customer Success. Assim, surgiu o Customer Success Manager ou Analyst, o profissional encarregado de certificar o sucesso do cliente e atualizá-lo com novas medidas estratégicas ao longo do tempo, caso contratasse o serviço.

Cerca de oito anos depois, o Vice-Presidente da Siebel (atualmente, da Oracle) pensou no Customer Success para engajar os clientes com o produto, fortalecer o pós-venda e sua percepção de valor.

Somente no ano seguinte, o formato do CS que temos conhecimento hoje surgiu pela Salesforce, adotando a estratégia pós-venda no modelo SaaS (Software as a Service) a fim de evitar cancelamentos de contratos.

Sendo assim, o Customer Success já tem alguns anos de estrada. As pessoas já entenderam que os consumidores não podem ir e vir, tendo chance de transitar pela concorrência e ficar por lá.

Pelo contrário, é preciso conquistar, reter e conquistar de novo, porque todo negócio possui um ciclo de vida, e o Sucesso do Cliente também tem a ver com adaptação do produto/serviço, que veremos melhor a seguir.

Como funciona o Customer Success?

Quem não se sente motivado a adquirir um produto/serviço ao saber da experiência positiva de outros usuários? Certamente você já utilizou essa prova social, um dos recursos de vendas que você encontra no livro Armas da Persuasão, de Robert Cialdini.

Pois bem, o Customer Success tem a dupla função de acompanhar o cliente no pós-venda e incentivar, de forma indireta, outros leads a comprarem o que você tem a oferecer. Como exemplo, vamos pensar nos principais serviços de streaming de filmes e séries.

Depois de todo o trabalho de prospecção e qualificação do lead, o usuário finalmente se torna cliente. Ele faz sua assinatura, paga mensalmente, mas será que ele não vai cancelar o serviço?

É aí que o Customer Success Analyst atua para manter o usuário em sua rede de cadastrados. A empresa deve continuar entregando conteúdo de valor, oferecendo bônus ou adaptando o serviço ao gosto do cliente, mas sempre mantendo a qualidade no topo.

É por isso que o Customer Success não é apenas um suporte pós-venda, porque a empresa de streaming, como a Netflix, não vai esperar o cliente ter um problema para entrar em contato. Ela vai promover um relacionamento amigável, com uma linguagem dentro dos seus padrões de comunicação, garantir estabilidade de serviço e, claro, a qualidade esperada.

A execução correta do Sucesso do Cliente como estratégia de relacionamento com o usuário não só aumenta o seu ciclo de vida, como também aumenta as chances de conquistar novos clientes.

É assim que respondemos a pergunta sobre “o que é ter sucesso?”: fazer o cliente se sentir único, obtendo aquilo que ele realmente espera da empresa.

Ficou claro como funciona o Customer Success? Lembre-se do mantra: conquistar, reter e conquistar de novo. Em outras palavras, manter a “paixão” do cliente acesa pelo seu negócio.

O que faz um Customer Success Manager?

Citamos algumas vezes o papel do Customer Success Manager (também conhecido como Customer Success Analyst) na tarefa de manter o usuário fiel à sua marca.

Pois bem, esse profissional entra em ação após a venda do serviço. Sua missão é acompanhar o desempenho do cliente, ensiná-lo a usar o produto que adquiriu, mostrar-se prestativo para que ele tenha sucesso.

Mas, para fazer uma boa Gestão de Sucesso do Cliente (Customer Success Management) não é necessário ser um especialista em suporte/vendas.

Como a inteligência emocional é um dos motores que movimenta a relação entre empresa e cliente, o Customer Success Analyst pode apenas exercer seu trabalho com empatia, sem deixar de lado as boas articulações voltadas às prioridades da organização.

Isso não significa que o profissional de CS vai abandonar outros requisitos, como experiência em vendas, proatividade, paciência, conhecimento amplo sobre a empresa e seus serviços, além de perfil de liderança.

Todo esse arsenal de habilidades é importante para o profissional de CS realizar o que demanda seu job description, abaixo:

• Acompanhar a jornada do cliente;
• Ajudar o cliente a conhecer e a usar o produto da empresa;
• Antecipar dúvidas para evitar que o cliente tenha dificuldades;
• Gerenciar pedidos e reclamações e propor soluções;
• Melhorar a experiência do usuário com base em análise das métricas;
• Colher feedbacks;
• Reduzir o churn;
• Promover o up sell e o cross sell;
• Gerar resultados e ampliar a receita;
• Oferecer produtos/serviços de forma estratégica;
• Ser um intermediador entre clientes e a empresa;
• Transformar clientes em promotores da marca.

Mas o Customer Succes Manager atua sozinho?

O job description do CS Manager não é dos menores, concorda? Por isso, esse profissional conta com o apoio de outros membros da companhia, como:

• Head of Customer Success (HCS) – Responsável por gerenciar a performance da equipe e da empresa;
• Implementation Success Manager (ISM) – Dedicado a cuidar dos processos do onboarding;
• Customer Success Operations (CSO) – Aquele que avalia os indicadores de desempenho do CS.

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Quais os indicadores para alcançar o Sucesso do Cliente?

Os indicadores para Customer Success Management são estruturas base para o sucesso da implementação dessa metodologia, como taxa de churn, NPS e LTV.

Esses indicadores, também chamados de KPI’s (Key Performance Indicators) ou métricas, servem para medir os resultados de uma ação. Em outras palavras, todo projeto de uma empresa precisa de acompanhamento para saber se está alinhado com a proposta inicial ou se precisa de mudanças.

Portanto, os indicadores para Customer Success são:

Taxa de churn

Também chamada de taxa de cancelamento ou churn rate, a taxa de churn é a proporção entre o número de clientes ativos X pedidos de cancelamentos em um certo período.

Mas, por cancelamento, também podemos incluir a saída de clientes de um plano mais caro para o mais barato, chamado de downselling ou downgrading. Claro que toda empresa de SaaS prefere que o usuário seja o cliente premium, mas é importante pensar também na parcela de consumidores que migram de plano e o porquê.

Pode ser por crise econômica no país, crise financeira pessoal ou problemas de relacionamento com a empresa. Por exemplo, mau atendimento, dificuldade de usar o software, cobranças indevidas, remoção da série preferida do catálogo, poucas novidades, entre outros. Qualquer um desses pode ser motivo da saída de clientes ou sua migração.

A porcentagem da receita perdida durante o mês também é conhecido pelo termo em inglês “monthly recurring revenue churn” (churn MRR ou churn bruto).

Em  outras palavras, a taxa de churn mensal utiliza o cálculo: clientes perdidos (ou que migraram para planos baratos) / clientes ativos x 100%. Veja em nosso exemplo abaixo como funciona:

• 20 (cancelamentos ou migrações) / 250 (clientes ativos no início do mês) x 100%
• = 0,08 x 100%
• = 8%

Gross churn

Outra métrica dentro da taxa de churn é o gross churn, que consiste em analisar a receita mensal de uma empresa cujo ticket médio é instável.

Para melhor exemplificar, imagine uma empresa com receita total do mês em R$ 150.000,00. Agora vamos supor que essa mesma empresa tenha perdido 20 clientes durante o referido mês e que eles correspondiam ao valor de R$ 2.000,00. Veja como ficaria o cálculo abaixo:

• Gross churn = 2.000,00 / 150.000,00 x 100%
• = 0,013 x 100%
• Taxa de churn de receita = 1,3%

Com base nesses cálculos, você tem maior controle de saída de clientes e poderá reverter a situação para não perder mais ainda no mês seguinte.

Mas agora você deve estar se perguntando qual a melhor taxa de churn para uma empresa, certo?

Segundo a empresa Bessemer Venture Partners, que gerencia mais de $ 3 bilhões em investimentos globais, a taxa de churn ideal deve ficar abaixo ou entre 5% a 7%.

Essa taxa não depende do tamanho da empresa, já que perder 10% da clientela em uma empresa com 250.000 clientes, significa uma perda de 25.000 usuários. A propósito, 5% para esse tamanho de empresa também é muito, por isso essa taxa é apenas uma base. O ideal mesmo é manter o número sempre bem abaixo de 5%, ou zerado.

NPS (Net Promoter Score)

O cálculo do NPS (Net Promoter Score) mede o grau de satisfação do seu cliente. Ainda que a taxa de churn esteja abaixo de 5%, alguns clientes podem estar propensos a abandonar a parceria, por “n” motivos.

Por isso, o NPS entra em ação com aquela pergunta padrão quando o cliente acaba de efetuar uma compra, ou com base em sua regularidade: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”

Geralmente, a pergunta vem acompanhada de um campo opcional para o cliente inserir o motivo da nota. Esses dados são muitos importantes para a empresa ter certeza dos seus pontos positivos e negativos.

Seguindo esse conceito, a taxa de NPS ideal para a empresa saber que o cliente está satisfeito e vai recomendar a um amigo é entre 9 a 10. Esses são chamados de promotores e são muito importantes para a adesão de novos clientes.

Dessa forma, a organização se preocupa bem mais com o Customer Success, isto é, manter os clientes ativos, enquanto eles ajudam a promover e a chamar mais usuários.

Mais taxas do NPS

Outras respostas do NPS também são de suma importância para mensurar os resultados do seu negócio:

• Entre 7 e 8 – Esses são aqueles clientes neutros, que até compram ou usam o serviço da sua empresa, mas com ressalvas. Ele não vai falar mal, mas também não vai promover seu produto. É o típico cliente que, mesmo promovendo, vai ressaltar um ponto negativo;
• Entre 0 a 6 – Esses são os detratores, capazes até de detonar o seu negócio, mesmo que seja por um detalhe facilmente compreensível, por exemplo: época de Black Friday pode haver demora na entrega, ou um problema técnico impediu a exibição do filme.

De um modo geral, o uso do NPS contribui bastante para avaliar os resultados dos seus esforços.

Com base no cálculo do NPS (% clientes promotores – % clientes detratores), você consegue ter uma visão ampla do seu negócio. Veja como calcular abaixo:

• Respostas totais: 300
• Detratores: 90
• Promotores: 150
• Neutros: 120
• NPS = (150/400) – (90/400)
• = 0,5 – 0,3
• = 0,2 (isto é, 20%)

Então 20% é o valor do seu NPS. Veja que desconsideramos o total de clientes neutros, uma vez que em caso de detratores é de suma importância concentrar esforços para reconquistá-los.

Qual a nota ideal para o seu NPS?

Assim como a taxa de churn, o Net Promoter Score também possui um valor de referência, mas, nesse caso, o padrão de qualidade e a média do segmento podem interferir.

Em todo caso, existe uma escala padronizada que indica como Zona de Qualidade a faixa entre 50% e 74% do NPS, e entre 75% e 100% como Zona de Excelência.

Abaixo desse número recebe classificação de Zona de Aperfeiçoamento, enquanto números negativos (-100% e -1%) acendem o alerta para a Zona Crítica.

Com o resultado dos feedbacks em mãos, é hora de pensar em ações para mitigar cancelamentos (reduzir a taxa de churn), melhorar serviços, trabalhar o Customer Success e expandir a marca.

Up sell e cross sell

Para ajudar o cliente a alcançar o sucesso, o Customer Success Management deve considerar as oportunidades para que ele possa atingir seus objetivos e, dessa forma, mantê-lo fiel a sua empresa.

Para fazer isso da melhor maneira possível, leve em conta dois indicadores para Customer Success: up sell e cross sell.

O up sell ou up-selling é uma técnica de venda muito útil na fidelização de clientes, uma vez que seu objetivo é oferecer um serviço/produto ainda melhor em comparação com aquele que o cliente pensou em adquirir ou já possui.

Um bom exemplo disso é quando o cliente pensa em contratar um smartphone barato, mas a empresa traça as vantagens de comprar outro aparelho muito melhor e com excelente custo-benefício.

Em comparação com o anterior, o consumidor vai perceber que a empresa “adivinhou” suas preferências e entende do que ele precisa. Afinal, o Customer Success Manager está aí justamente para conhecer o cliente e adotar ações para mantê-lo na lista de clientes ativos e satisfeitos.

Já o cross sell ou cross-selling é uma ideia conhecida como venda cruzada ou combo. Já deu para perceber que o objetivo é oferecer produtos/serviços relacionados àquele do interesse do consumidor, não é?

Por exemplo, uma empresa oferece um kit com smartphone, fone de ouvido e capinha, ou na assinatura de um plano com séries e filmes o cliente ganha acesso ilimitado a jogos durante 30 dias.

Dessa forma, você alcança o Sucesso do Cliente, aumenta o lifetime value da marca e ainda reduz as taxas de churn.

Taxa de expansão

A perda de clientes ou da receita (taxa de churn) é um fator muito importante, mas também é fundamental analisar a taxa de expansão – ou se preferir, a taxa de vendas adicionais. Esse é um dos indicadores interessantes do Customer Success para testar a elevação da receita recorrente mês a mês.

Como a maioria das empresas funciona no modelo de assinaturas, a expansão pode acontecer de duas maneiras: pelo aumento de clientes no período e pelo up selling e cross-selling.

Veja a seguir o cálculo da taxa de expansão:

• Receita recorrente total no final do mês – receita recorrente de novas contas / Receita recorrente total no início do mês – Churn de receita  – 1

No exemplo abaixo, temos o seguinte:

• Receita recorrente total no final do mês (500.000) – receita recorrente de novas contas (30.000) / Receita recorrente total no início do mês (250.000) – Churn de receita (25.000)  – 1

Sendo assim:

• Expansão = [(500.000-30.000)/(250.000-25.000)] – 1
• = [(470.000)/(225.000)] – 1
• = 2,08 – 1 = 1,08
• Portanto, a taxa de expansão é de 108%

LTV (Lifetime Value), um dos indicadores mais poderosos para Customer Success

Lifetime Value, também chamado de ciclo de vida, é mais um dos indicadores para Customer Success e um dos mais comentados na área. O LTV revela o quanto sua empresa está sendo útil para o cliente, isto é, a soma dos valores gastos pelo cliente no período em que se manteve ativo.

O resultado mostra, portanto, quantos clientes são fieis à marca e qual o custo dele para a sua empresa. Ou seja, o custo de um cliente indica o quanto você estaria disposto a investir nele.

Com esses dados em mãos, o Customer Success Management desenvolve ações estratégicas para melhorar o relacionamento com o cliente, aumentando o lifetime value e, consequentemente, fidelizando clientes.

Além disso, o LTV pode e deve ser usado em conjunto com o churn rate, ticket médio e CAC – Custo de Aquisição do Cliente. Enquanto o ticket médio avalia o desempenho do negócio, o CAC descobre o valor gasto por cada novo cliente. Esses são indicadores para o Customer Success que você não pode ignorar!

Ticket Médio

Já que mencionamos essa métrica no tópico anterior, vamos falar um pouco sobre a importância do ticket médio na qualidade de sua marca.

Como o nome sugere, ticket médio é o valor médio das vendas obtidas em um determinado período. É a métrica que indica se a sua empresa está tendo um bom desempenho no faturamento ou não. Quanto mais alto, melhor será para você.

O ideal é avaliar o ticket médio de maneira isolada, já que podem ocorrer valores fora da curva que impactam diretamente no cálculo final. Em todo caso, esse indicador para Customer Success anda lado a lado com o lifetime value: quando um sobe, o outro também aumenta.

FCR (First Contact Resolution)

A Resolução do Primeiro Contato (na sigla em inglês, FCR), é uma métrica do Customer Success para saber como a empresa consegue resolver os problemas do cliente logo no primeiro contato.

Em linhas gerais, o FCR mede a eficiência da equipe e a qualidade de atendimento. Caso a sua empresa tenha o costume de mapear dúvidas, encontrar gargalos, mitigar erros e evitar burocracias que estejam dificultando o usuário, então você pode respirar aliviado.

Caso contrário, repense essas informações para solucionar mais rápido as questões dos usuários. Muitas vezes, o que impede a fidelização de clientes é a dificuldade deles em sanar dúvidas com a sua marca.

Atendimento prático e resolutivo faz toda a diferença para aumentar a experiência do consumidor e melhorar seu relacionamento com a empresa.

Como calcular o FCR?

O First Contact Resolution, ou First Call Resolution tem como base de cálculo o número de dúvidas respondidas na primeira chamada, dividido pelo número de novos contatos recebidos.

Para exemplificar, vamos supor que a sua empresa tenha recebido 500 chamados, mas apenas 100 foram resolvidos. Então, basta dividir 100/500 e encontrar a porcentagem do seu FCR, que no caso é de 20%.

Porém, não basta responder à dúvida do cliente, é preciso ter certeza de que o problema foi solucionado. Para isso, é necessário enviar uma pesquisa de satisfação ao término do atendimento.

É assim que muitas empresas fazem para atingir o Sucesso do Cliente, desde lojas de departamentos a empresas de serviços, como o Google Ads e a Protagnst.

Nossa abordagem também não deixa de lado as principais métricas de vendas, e estamos sempre em busca de tornar a vida do cliente ainda melhor e mais fácil possível.

Por que você deve adotar o FCR como indicador para Customer Success?

Porque essa é uma das formas inteligentes de acompanhar a satisfação do cliente e a eficiência do seu suporte.

Além disso, a adoção do First Contact Resolution como métrica do CS contribui para redução de tempo, sobretudo, de despesas.

Você pode, por exemplo, começar respondendo a uma dúvida para uma pessoa e, depois, essa mesma resposta ser útil para os próximos 10 que se cadastrarem em seu site ou adquirirem seu serviço.

Essas soluções, claro, devem ficar armazenadas de forma privada (para somente os funcionários terem acesso) ou públicas (para os clientes verem se o problema deles já foi resolvido).

Um exemplo do bom uso do FCR é o do Google. Há uma comunidade pública com vários problemas relatados e soluções, que ajudam as pessoas a ganharem tempo, ao mesmo tempo que ajudam a não sobrecarregar a equipe.

Análise Cohort

Quando uma safra de novos clientes + churn + retenção faz parte da rotina de uma organização, fica muito mais fácil analisar quantos que entraram e saíram da empresa.

A essa métrica chamamos de análise Cohort, que avalia um grupo de pessoas com base em uma estatística ou característica demográfica em comum.

Em uma planilha da gestão de Customer Success, o profissional anota as porcentagens de entrada de clientes mês a mês. Se no mês de maio a nova safra de clientes subiu 90%, é esperado que esse número permaneça ou suba nos meses seguintes.

A análise Cohort é, portanto, uma métrica de avaliação para determinar em quais períodos há maior porcentagem de quem entra (retenção) e de quem sai (churn).

Onboarding e Onboarding Experience

A integração de funcionários e experiência de integração, na tradução de Onboarding, possui duas funções para o Sucesso do Cliente: a primeira é melhorar a experiência do funcionário dentro da empresa, para que ele possa contribuir da melhor maneira possível; a segunda, é contribuir para a experiência do cliente.

Não existe mistério. Pessoas que trabalham em um ambiente harmonioso, que permite ao funcionário tempo para se integrar à equipe, ajudam bem mais a empresa a crescer.

Uma vez que o funcionário teve uma ótima Onboarding Experience, ele estará apto a integrar os clientes à empresa também. Ou seja, é um efeito cascata: a organização faz o Onboarding com o contratado para que ele faça o Onboarding dos novos clientes.

Basicamente, a integração do usuário consiste em ajudá-lo a usar o software que acabou de adquirir, conhecendo as funções do serviço (uma plataforma de streaming ou um editor de vídeos premium, por exemplo).

Lembre-se que o Customer Success Analyst tem a missão de melhorar a experiência do consumidor para que não haja dúvidas nem tentativas de cancelamento.

Como iniciar a jornada do cliente com a metodologia do Customer Success?

Você já sabe o que é jornada do cliente, não é? É toda a trajetória do cliente até a finalização da compra ou contratação do serviço, desde a prospecção inbound e outbound marketing até a esperada venda.

Só que a jornada do cliente no Customer Success continua no pós-venda e durante todo o tempo em que ele estiver ativo.

Afinal, como sabemos que a tradução de Customer Success é Sucesso do Cliente, é de suma importância acompanhar a trajetória do consumidor para que ele alcance o sucesso e nunca desista de você.

A seguir, um passo a passo sobre como inserir o Sucesso do Cliente em sua jornada.

Inicie o processo de Onboarding

A jornada do cliente no Customer Success Management começa a partir do momento em que o cliente compra o produto.

Considerando que muitas organizações que mais se utilizam do Customer Success são as empresas de SaaS, o produto em questão possui pagamento recorrente, assim como a assinatura da Netflix ou de um aplicativo de design.

É importante, portanto, que a equipe inicie o processo de Onboarding, isto é, implementação do negócio. O objetivo, como já mencionamos neste artigo, é ensinar o cliente a usar o produto, garantir sua satisfação e gerando valor com a empresa.

Melhore o relacionamento com o cliente

Como sabemos, a área do CS é voltada para o relacionamento do cliente. É dessa maneira que o funcionário do Customer Success, através de reuniões periódicas, recebe feedbacks dos usuários, com o objetivo de melhorar serviços e até criar novas soluções que possam atender uma maior demanda dos consumidores.

Mas nunca deve-se ignorar que cada persona tem a sua dor e necessidade e precisa de um tratamento personalizado para se sentir exclusivo. Lembre-se de que a sua preocupação é reter o cliente e ampliar sua receita, mas, para isso acontecer, a satisfação do cliente deve vir em primeiro lugar.

Identifique riscos

É função do CS identificar o risco de o cliente cancelar o serviço baseando-se em métricas, como LTV, NPS, churn, e aplicar o up selling ou cross selling, se for o caso.

Os motivos são variados para o cancelamento, desde insatisfação, preços maiores, até perda de valor para o cliente, isto é, quando a sua solução não o ajuda mais a ter sucesso em suas metas.

Nesse caso, não adianta a equipe do CS elaborar estratégias para reverter a situação, apenas permita que ele faça sua escolha de encontrar o seu sucesso.

Portanto, tenha empatia e lembre-se de como é chato tentar cancelar um serviço e não conseguir. Além da sensação de prisão, o cliente não terá uma boa lembrança do seu negócio.

E sabe por que isso é péssimo? Porque no dia em que a sua marca tiver a solução que ele procurava, ele vai passar longe da sua empresa.

Sendo assim, reconquistar um cliente insatisfeito com a experiência de usuário é muito mais penoso que conquistar um novo cliente ou fidelizar os ativos.

Descubra oportunidades

Reter clientes, expandir contrato e ampliar a receita são os maiores objetivos do Customer Success Manager. Mas, para que ele tenha sucesso na abordagem, o profissional deve identificar oportunidades de negócios para ajudar o cliente em sua jornada.

Isso tanto pode ser em vendas B2B ou B2C, onde o relacionamento próximo com o cliente aumenta a confiança com o profissional do CS. Dessa forma, fica mais fácil descobrir informações que ajudem o cliente a crescer e a atingir suas metas com a sua marca.

Um exemplo de empresa que ajuda outras empresas em suas trajetórias de sucesso é a Protagnst. Entendemos a dor da persona, sua necessidade e quais os problemas enfrentados para alcançar seus objetivos. Nosso lema, afinal, é crescer junto, apoiando, reduzindo erros e custos e gerenciando o Sucesso do Cliente.

Quer encontrar potenciais clientes B2B que estejam dentro do seu perfil de cliente ideal? Fale com a Protagnst e marque uma reunião estratégica agora mesmo!

Benefícios da cultura do Customer Success na sua empresa

Até aqui deu para entender o que é Customer Success e toda a sua cadeia de estratégias que permeia os planos de ação da empresa, certo? Com isso, fica claro que se a sua empresa ainda não possui uma área dedicada ao Sucesso do Cliente, a sua marca está deixando de ganhar dinheiro para a concorrência.

Veja esses principais benefícios de investir na cultura do Customer Success ainda hoje:

Aumenta a retenção de clientes

O processo de retenção de clientes passa por dois conceitos: resultado desejado (desired outcome) e interações com a sua empresa (interaction with your company).

O resultado desejado é aquilo que o cliente almeja com a ajuda do seu negócio e que vai além do esperado no primeiro contato. Ou seja, se ele veio buscar mais leads, é óbvio que o seu desejo final é aumentar as vendas. Então, ao empregar oportunidades nesse sentido, sua marca vai gerar valor e reter o cliente.

Já a interação com a sua empresa, como a própria frase sugere, é se antecipar aos problemas, monitorar resultados e jamais deixar que o cliente tenha uma péssima experiência de usuário.

Garante uma boa receita

Um bom relacionamento com o cliente garante maior receita para o seu negócio, afinal, o objetivo do Customer Success é trabalhar na fidelização de clientes.

E não existe termômetro melhor para a boa receita do que a renovação, expansão do contrato e novas compras por parte do cliente. Isso afasta o temor do cancelamento e aumenta as chances de novos usuários, o nosso próximo benefício da lista.

Promove mais vendas para novos clientes

A partir do momento em que o cliente se sente satisfeito com a sua solução, fica mais fácil para ele se tornar um promotor genuíno do seu negócio.

Trata-se daquele consumidor que recomenda e atrai nova clientela, e que você já o identificou por meio da taxa de NPS.

Essa é, portanto, uma das grandes vantagens de adotar a cultura do Customer Success: você se dedica a fidelizar usuários, ao mesmo tempo em que eles se dedicam a propagar seus serviços e atrair novos leads.

Melhora a imagem da marca

O Sucesso do Cliente também é o sucesso da marca. Por isso, conhecer o resultado desejado do cliente, se antecipar aos problemas e gerar uma boa experiência são rotinas básicas de quem cultua o CS na empresa.

Contudo, a boa reputação da marca não está atrelada apenas ao objetivo do cliente, mas sua experiência como um todo. Por isso, trabalhar a empatia e o relacionamento com a própria equipe faz parte do Onboarding Experience.

Pessoas têm tendências a adquirir um produto de uma empresa que pensa na própria equipe. Isso é fundamental para estreitar laços.

Supera a concorrência e aumenta a produtividade

Quando uma empresa tem como foco o atendimento primoroso ao cliente, e não somente os produtos/serviços, as chances dele voltar e recomendar são grandes.

Pense comigo: você adquire um produto de uma loja com ótimo atendimento, que oferece brinde, desconto e apoio para utilizar o que você comprou. Só que esse produto acaba não atendendo suas necessidades como você imaginava, e dinheiro é uma coisa que ninguém gosta de perder.

Porém, a experiência do usuário foi tão boa, que você deixa claro no feedback que o problema foi unicamente pessoal, e recomenda aquela loja por conta do seu atendimento.

Só não se esqueça que suporte ao cliente e Customer Success são duas coisas diferentes. O suporte é para solucionar o problema; o CS é para evitar esse problema.

Procure ter profissionais em ambas as áreas para não sobrecarregar ninguém. Dessa forma, você supera a concorrência e aumenta a produtividade.

Melhores cursos de Customer Success

Um bom curso de Customer Success faz toda a diferença na vida do profissional da área. Pensando nisso, selecionamos quatro cursos essenciais para desenvolver habilidades em Customer Success e Customer Experience. Veja abaixo:

1. CSM Training – The Success League – Quem deseja se tornar especialista em CS, pode apostar no curso americano da CSM Training. Você vai aprender a desenvolver retenção e upsell, e fazer uma boa gestão de carteira;
2. Success Coaching – Com oferta de workshops online e presenciais, o Success Coaching é o curso de Customer Success desenvolvido pela referência no assunto, Toddy Eby;
3. Programas da CX Institute – O curso de Customer Success da CX Institute é itinerante, com cursos em vários lugares, como Oxford;
4. Certificação CXPA – Apesar de ter alguns modelos de cursos para CS, esse curso é mais voltado para quem deseja ter uma certificação de Customer Experience.

Melhores livros para trabalhar o Customer Success

Existem muitos livros sobre marketing de vendas, vendas B2B e formas de melhorar a comunicação dentro e fora das empresas. Então, se você quiser se aprofundar no tema Customer Success, procure pelos livros a seguir:

1. Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes – Hiram Damin;
2. Customer Success – Nick Mehta;
3. Mapeamento de experiências – Jim Kalbach;
4. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas – Dale Carnegie;
5. Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg;
6. Pipeline de Liderança – Ram Charan, Stephen Drotter, James Noel e Ivo Korytowskig;
7. Como construir uma estratégia de Customer Success – SenseData.

Esse foi o nosso guia completo sobre Customer Success. Aqui você acompanhou os maiores indicadores de desempenho do Customer Success, o job description do CS Manager e todo o processo para implementação do Customer Success na jornada do cliente.

Quer melhorar a receita de sua empresa e conquistar novos clientes B2B?

Preencha o formulário abaixo e vamos, juntos, construir o melhor caminho estratégico para o seu sucesso!