Upsell y Cross-Sell son dos términos que no encontramos con frecuencia en el día a día. Sin embargo, quienes trabajan en ventas seguramente tienen el upsell y el cross-sell como objetivos en una negociación. Después de todo, son dos formas de aumentar los ingresos.
En un lenguaje sencillo, upsell y cross-sell son formas de ampliar el valor de una venta. Estos modelos implican la negociación de un mismo producto o servicio en mayor cantidad, o bien la oferta de otros que complementan la intención de compra original.
En ambos casos, el objetivo no es simplemente vender más: también es mejorar la experiencia de compra del consumidor. Esto se puede lograr a partir de un mayor volumen de productos a un precio más atractivo, o agregando productos que satisfagan aún más cualquier necesidad del cliente.
Estas dos técnicas son muy comunes en las relaciones entre tiendas, comercios o empresas y sus consumidores finales, y mostraremos algunos ejemplos a lo largo de este artículo. Pero resultan extremadamente importantes en el entorno de negocios entre empresas, conocido como B2B. Después de todo, ayudan a fidelizar a un cliente al mismo tiempo que permiten mayores volúmenes de negocio.
En este texto, presentaremos estas dos formas de negociación y enumeraremos algunas estrategias sencillas para considerar al momento de aplicarlas. Y, al final, contacta a Protagnst y descubre cómo nuestros consultores pueden ayudar a tu empresa a ampliar sus negocios corporativos con upselling y cross-selling.
Índice
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- ¿Qué es upsell?
- ¿Qué es cross-sell?
- Ventajas
- Desventajas
- ¿Cómo hacer upsell y cross-sell?
- Capacita bien a tu equipo
- Conoce a tu cliente
- Mapea tus productos y relaciónalos con las necesidades
- Destaca las necesidades
- Resuelve el problema del cliente
- Ofrece soluciones sencillas de upsell y cross-sell
- Automatiza, pero con inteligencia
- No insistas
- Sé honesto y transparente
- Recompensa la lealtad. Ofrece soluciones para clientes activos
- Ofrece kits o soluciones completas
- Utiliza tu lista de correos electrónicos o prospectos
- Utiliza testimonios para impulsar las ventas
- Ofrece un cross-sell con escasez. Limita tu oferta
- Ofrece soluciones de forma natural, sin forzar la situación
- Haz pruebas y mide los resultados
- Mapea el recorrido del comprador
- Haz las preguntas correctas
- Comparte casos de éxito para fomentar el upsell y el cross-sell
- Ofrece una prueba o demo gratuita
- Ofrece descuentos o programas de incentivos
- Ofrece incentivos para los vendedores y establece metas claras
- Identifica oportunidades para vender soluciones de socios a tu base de clientes
- Cómo aplicar upselling y cross-selling en negocios B2B
- Qué es downsell y cuándo utilizarlo
- Upsell vs order bump
- Cuándo no hacer cross-sell o upsell
- Consideraciones finales
- Contratar consultoría comercial B2B
¿Qué es upsell?
No existe una traducción exacta de este término en inglés, pero upsell (o upselling, como también se usa) se trata de una estrategia que busca ampliar una venta inicial, haciéndola más atractiva.
¿Cuál es el significado de upsell? ¿Cuál sería la traducción literal? Sería una mejora, un aumento en el paquete de venta. Ofrecer algo más ventajoso para el cliente, pero que al mismo tiempo también sea más ventajoso para quien vende, ya que probablemente tenga un ticket más alto.
La idea básicamente es aprovechar el deseo de compra de un cliente para que el producto o servicio sea más ventajoso para él, ofreciéndole algo más completo. Con esto, también aumenta el valor de la venta.
El beneficio aquí es mutuo. Al hacer upselling, tanto quien compra como quien vende se benefician.
Esta estrategia es muy común en el día a día de los negocios entre empresas y consumidores finales, y algunos de los ejemplos más clásicos se encuentran en el sector de la alimentación.
Imagina que vas al supermercado a comprar un paquete de arroz, una docena de huevos y un litro de refresco. En el estante se muestran los precios: el paquete de un kilo de arroz cuesta $5, que es el mismo precio que una docena de huevos. El litro de refresco cuesta $4. Entonces, para comprar los tres artículos, gastarías $14.
Pero, al mirar bien al lado, te das cuenta de que los envases más grandes tienen precios que, en términos proporcionales, son más interesantes. En lugar de gastar $5 en un kilo de arroz, puedes llevar el paquete de cinco kilos por $20. El envase con 30 huevos, a su vez, cuesta $10. Y la botella de dos litros de refresco está a $6.
Sumando todo, gastarías un poco más del doble de lo que sería tu compra inicial, pero te llevarías cinco veces más arroz, dos veces y media más huevos y el doble de refresco. Así, la compra se vuelve más interesante para ti, y también para el supermercado, que obtuvo un ticket promedio más alto.
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¿Qué es cross-sell?
El cross-sell (o cross-selling) es otra estrategia de ventas que beneficia a ambas partes del negocio. Se trata de una negociación cruzada. La idea aquí es ampliar la venta ofreciendo productos que se complementan. Si se adquieren al mismo tiempo, costarán menos que si se compran por separado, o bien harán que la experiencia del consumidor sea más completa.
¿Cuál sería la traducción del término cross-sell? ¿Cuál sería el verdadero significado de este término de ventas? Ofrecer otro producto complementario junto con el producto que el cliente ya desea adquirir. Es la venta cruzada de dos productos o servicios que se complementan.
Piensa, por ejemplo, en una cadena de comida rápida que ofrece una hamburguesa por $20. La tabla de precios del restaurante también muestra la porción de papas fritas por $10 y un vaso de refresco por $8. Si se compraran por separado, estos productos representarían un gasto de $38.
Como forma de atraer al cliente a llevar más allá de la hamburguesa (que era su deseo inicial) y dos de los complementos más tradicionales, la cadena de comida rápida ofrece la opción de «combo», en la que el paquete con los tres productos cuesta $30.
Observa que el cliente ahorró si consideramos los valores individuales de los productos, mientras que la cadena facturó más de lo que habría facturado cuando ese cliente manifestó su primer interés de compra.
Otras veces, el beneficio no está en el precio más bajo, sino en la experiencia final del consumidor.
Imagina, por ejemplo, que haya ido a una tienda de electrónica a comprar una computadora nueva para jugar videojuegos online. Esto demuestra claramente que está dispuesto a invertir en su entretenimiento.
Entonces, ¿qué tal si le ofreces también una silla gamer, que le permitirá jugar por más tiempo y con mayor comodidad? Eso es cross-sell.
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Ventajas
Hay muchas razones para utilizar estas técnicas, pero las principales son:
- Aumento de la facturación
- Aumento del ticket promedio
- Aumenta la satisfacción y fidelización de clientes
- Diversificación del portafolio y estrategia para ganar mercado ofreciendo algo más simple
- Aumento del ROI por cliente
- Aumento del LTV (Life Time Value) del cliente
- Mejora la relación con el cliente
- Aumenta el valor agregado a largo plazo
- Disminuye el precio para el cliente
- Ofrece conveniencia y flexibilidad
- Disminuye la dependencia de nuevos clientes
- Disminuye el costo de adquisición de clientes, ya que ya son clientes
- Promueve la innovación
- Desalienta el churn y aumenta la lealtad y la experiencia del cliente
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Desventajas
Como no todo es color de rosa, existen algunas desventajas al hacer upsell o cross-sell, dependiendo de cómo lo hagas.
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- Las promociones y acciones de cross-sell y upsell deben pensarse y planificarse para no generar pérdidas.
- El proceso puede ser extremadamente manual, dependiendo del tipo de servicio/solución con el que estés trabajando.
- El proceso lleva bastante tiempo para alcanzar la madurez.
- Si ofreces algo incorrecto, corres el riesgo de perder la venta que ya tenías.
- Puedes descubrir otros problemas en la operación, ya que recibirás feedback del propio cliente.
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¿Cómo hacer upsell y cross-sell?
En el entorno empresarial, muchas veces las transacciones se realizan por pura oportunidad. Pero, incluso en esos casos, la posibilidad de que se desarrollen de forma gradual y segura pasa por seguir algunos pasos.
Pero, te debes estar preguntando cómo hacer cross-sell y upsell de manera eficiente, ¿cierto?
No existe una regla, pero tener métodos bien definidos y tratar de actuar estratégicamente facilita mucho las cosas. Esto incluye conocer bien con quién se trata y saber el momento y la forma correcta de abordarlo.
Además, estructurar un modelo de ventas abre la posibilidad de replicarlo a mayor escala. Esto es especialmente interesante para quien dirige un equipo o trabaja con una consultoría de ventas.
A continuación, enumeramos ocho prácticas que debes considerar seguir cuando el objetivo sea el upselling o el cross-selling. Son sugerencias sencillas para tener cuidado, pero sin rodeos.
1. Capacita bien a tu equipo
En el mundo de los negocios, estar atento a las oportunidades es fundamental. Y, muchas veces, surgen en medio de una conversación o en una negociación que recién comienza.
Por eso, tener un equipo de ventas bien capacitado puede marcar la diferencia. Hacer cross-sell y upsell es, en el fondo, un ejercicio de reconocer el timing perfecto.
Más importante que intentar forzar una venta, es hacer una venta realmente consultiva, es decir, una venta que agregue valor y que realmente tenga sentido para tu lead.
En todos nuestros artículos, resaltamos la importancia de escuchar mucho a nuestro cliente (o potencial cliente) para comprender sus necesidades y ofrecer una solución que se ajuste mejor a ellas.
Siempre que se logra esto, el negocio se encamina hacia un final feliz. Y lo mismo ocurre con una venta ascendiente de ese negocio. Si tu cliente se muestra satisfecho con lo que tu empresa entregará, muéstrale que esa experiencia de compra puede ser aún mejor si agrega otro producto o servicio, o si lo adquiere en mayores cantidades.
Los equipos bien capacitados saben reconocer el momento adecuado para ofrecer un upsell.
2. Conoce a tu cliente
Este consejo viene de la mano del primero y también es uno de los más importantes para el éxito de cualquier negociación. Conocer bien al cliente es fundamental para poder ofrecerle los productos y servicios adecuados.
Hagamos un ejercicio: imagina que vas a una tienda de ropa con la intención de comprar una chaqueta nueva. Hay una infinidad de modelos y muchos no tienen nada que ver con tu estilo. Entonces, el vendedor te pregunta cómo te gusta vestir y, a partir de tus respuestas, te presenta tres o cuatro modelos. Todas las chaquetas te gustan.
Esta experiencia probablemente hará que confíes en las sugerencias del vendedor. Es posible, incluso, que la próxima vez que entres en la tienda pidas hablar directamente con él. O bien, que le des tu número de celular o correo electrónico para que te contacte cuando llegue un modelo nuevo.
Esta relación de confianza es beneficiosa para ambas partes. El cliente, por ejemplo, gana tiempo y agiliza su proceso de compra porque el vendedor sabe lo que necesita. Para quien vende, es la oportunidad de ofrecer productos que complementan la necesidad de quien compra.
Al conocer bien a tu cliente, estás más propenso a ofrecer un upsell o cross-sell realmente adecuado. Será más fácil identificar necesidades que realmente tengan sentido para ese lead calificado.
3. Mapea tus productos y relaciónalos con las necesidades
Seguramente conoces todo lo que tu empresa produce y tiene para ofrecer. Y, probablemente, tus productos o servicios se complementan, o al menos sirven para áreas similares.
Por esa misma razón, cuando un cliente llega a ti buscando algo específico, es posible que pueda interesarse por otras cosas que ofreces. A veces, sin embargo, ni siquiera lo sabe.
Así, conocer el historial de compras de un cliente y estar atento a todo lo que busca es un buen camino para hacer upsell y cross-sell. Si no amplía su compra en ese momento, puedes ofrecerle nuevas oportunidades la próxima vez que acuda a ti; o, mejor aún, puedes contactarlo más adelante con ofertas personalizadas.
Conocer al cliente o al cliente potencial te permite enviar ofertas por teléfono, correo electrónico u otras formas de contacto de manera más asertiva. Y esto tiene todo para representar un aumento en tus ventas. Para saber más sobre tu persona o público objetivo, accede a este artículo.
4. Destaca las necesidades
Cualquier intento de venta ascendiente pasa por mostrarle al cliente que lo que tienes para ofrecer resuelve sus problemas.
Imagina una transacción entre dos empresas. Has realizado todo el proceso de preventa correctamente, investigando el mercado, identificando el perfil de cliente ideal y percibiendo una oportunidad de negocio. En resumen, has prospectado un nuevo cliente.
Tu empresa, por ejemplo, llegó a él ofreciendo un nuevo software para la gestión de inventario. Muestras que tu producto es capaz de anticipar cuándo los niveles estarán en situación de alerta, cuándo la producción necesitará acelerarse o, en su caso, disminuir. Era precisamente eso lo que el cliente potencial buscaba.
Pero no te detengas ahí. Muestra que tu empresa puede ofrecer soluciones aún mejores. ¿Y si, por ejemplo, además del software de gestión de inventario, también adquiere tu programa de monitoreo logístico? Al final, las dos cosas interactúan y ambas necesitan la atención de la empresa. En otras palabras, tiene necesidades y tú tienes las soluciones.
5. Resuelve el problema del cliente
Esta forma de hacer upsell y cross-sell está íntimamente relacionada con la anterior.
Ofrecer un producto o servicio en mayor cantidad, o agregar algo más allá de lo que se buscaba, nunca debe ser algo simplemente con la intención de facturar más. Es necesario que tenga fundamento.
Imagina, por ejemplo, convencer al cliente de que llevar diez veces más de lo que quería es ventajoso. El upsell se concretó, pero al final le trajo un nuevo problema al comprador: se quedó con mucho producto en stock, o no pudo revenderlo. En resumen, la aparente ventaja se convirtió en una pérdida. Difícilmente volverá a negociar contigo.
Ahora, todo puede ser diferente si se negocia el volumen de compras diez veces mayor. Puedes mostrarle que comprar en esa cantidad representará una reducción de costos y una garantía de entrega, pero no necesariamente de una sola vez. Se puede acordar realizar entregas periódicas, según la necesidad. Así, su problema estará resuelto y el upsell, garantizado.
6. Ofrece soluciones sencillas de upsell y cross-sell
Una buena manera de hacer upsell y cross-sell con eficiencia es ofreciendo soluciones sencillas al cliente.
¿Recuerdas el ejemplo de la hamburguesa en el restaurante de comida rápida? La táctica de ofrecer un paquete que incluye papas fritas y refresco por un precio atractivo suele funcionar porque el restaurante puso en un mismo combo cosas que realmente se complementan. Seguramente no tendría el mismo éxito si, en lugar de papas fritas, el paquete incluyera un plato de sopa.
En otras palabras, ofrece una venta ascendiente al cliente con cosas que realmente le beneficien. Forzar la venta de productos o servicios que no satisfarán alguna necesidad de quien compra solo generará descontento, y eso es pésimo para quien busca una relación comercial duradera.
Al mismo tiempo, al ofrecer algo que de entrada parece un buen negocio, las posibilidades de tener un final positivo son mucho mayores.
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7. Automatiza, pero con inteligencia
Este consejo es importante para las empresas que hacen negocios en el entorno online, como es el caso de los e-commerces.
Observa los sitios web de las grandes cadenas minoristas. Es común que, al seleccionar un producto, aparezca una sugerencia cerca del botón de finalizar la compra de otro producto complementario (cross-sell). A veces esto viene acompañado de la información de que «las personas que eligieron esto también se interesaron por aquello».
Se trata de una forma sencilla de vender más, y con buen retorno.
En estos casos, las sugerencias de cross-sell se producen entre productos o servicios que tienen sentido entre sí. En otras palabras, la automatización de la sugerencia de compra se realizó de forma inteligente.
Por lo tanto, si tienes un negocio online, automatiza las opciones de cross-sell de forma coherente. Y esto es relativamente simple: asocia productos de las mismas áreas. Por ejemplo, si la búsqueda es de un colchón, sugiere la compra conjunta de almohadas.
Recuerda: intenta ampliar las ventas siempre con productos que resuelvan una necesidad del cliente y se conecten con la compra inicial.
8. No insistas
Alguna vez en la vida habrás pasado por la experiencia de ir a hacer una compra y tener que insistir en el «no» a un vendedor que no paraba de ofrecer algún otro producto. Seguramente la experiencia fue mala.
Ser persistente y persuasivo es importante en el área de ventas. No se debe renunciar fácilmente a una venta, pero hay que saber diferenciar persistencia de insistencia. No siempre un cliente está dispuesto a ampliar su compra, y muchas veces ni siquiera tiene las condiciones para hacerlo.
Por otro lado, aceptar que el upsell o el cross-sell no se concretarán en ese momento no significa que ya no se harán. Es posible establecer una relación con el cliente e intentar una venta ascendiente en el futuro.
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9. Sé honesto y transparente
Evalúa realmente lo que necesitan tus clientes. Siempre piensa en sus necesidades y solo ofrece un upsell o cross-sell que tenga sentido para su realidad. Cuanto más abierto, honesto y transparente sea tu equipo de ventas y posventa durante el proceso de compra, es más probable que estos clientes se queden y se conviertan en defensores leales de tu marca en el futuro.
Sé transparente y honesto con los clientes al intentar hacer un upsell o cross-selling. La transparencia sobre precios, contratos, formas de pago mejorará mucho tu relación con el lead y futuro cliente. Cuanto más honesto seas y verifiques lo que realmente necesita, ofreciendo solo algo de valor, mayor será la probabilidad de que compre tu oferta de upsell o cross-sell (venta cruzada).
10. Recompensa la lealtad. Ofrece soluciones para clientes activos.
Quizás la mejor estrategia para hacer cross-sell y upsell sea estudiar tu base actual de clientes. Entiende quiénes son, qué han adquirido y llámalos para conversar. El objetivo de esta conversación es entender si tienen otros problemas que también puedas resolver.
Recompensa su lealtad, ofreciéndoles paquetes mejores para sus necesidades. Como ya son clientes, es mucho más fácil ofrecer nuevos servicios o productos, ya que tienen mayor apertura, es más fácil identificar sus necesidades también.
11. Ofrece kits o soluciones completas
Muchas veces tu cliente comenzó contratándote para resolver un problema específico. En nuestro caso, es muy común que los clientes contraten la consultoría de inside sales para centrarse principalmente en la prospección de clientes. Después de iniciar el trabajo y resolver la falta de generación de leads, podemos ofrecer un trabajo para crear un playbook de ventas o el diseño de la estrategia de marketing, por ejemplo.
Ofrecer paquetes completos o kits facilita mucho la negociación también, ya que los clientes pueden adquirir más servicios a un precio más competitivo.
12. Utiliza tu lista de correos electrónicos o prospectos
Muchas empresas que trabajan con inbound marketing tienen grandes listas de clientes potenciales, lo que llamamos listas de correos electrónicos. En lugar de querer revolucionar el mundo e ir tras nuevos clientes para ofrecer upsell o cross-sell, muchas veces puedes utilizar tu propia lista de correos electrónicos o prospectos.
13. Utiliza testimonios para impulsar las ventas
Los testimonios son formas únicas de demostrar la prueba social de que, de hecho, lo que ofreces funciona. Cuando tu cliente o cliente potencial ve el testimonio de otro cliente tuyo, refuerzas mucho más la excelencia realizada y los resultados logrados.
Esta puede ser una excelente forma de upsell, ya que el lead pasa a querer la misma solución que tu cliente tuvo después de contratar a tu empresa. Utiliza testimonios y haz que el marketing boca a boca gane otra proporción. No es tu empresa la que habla, sino tus clientes.
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14. Ofrece un cross-sell con escasez. Limita tu oferta
Una forma de ofrecer un cross-sell es limitar la oferta. Es decir, tienes solo un número limitado de ventas que realizarás ese mes o a partir de esa oferta. Esto es importante cuando ofrecemos paquetes complementarios, ya que crea un sentimiento de escasez.
El lead pasa a querer esa oferta antes de que se acabe. Esto sirve para productos, para servicios y para demostrarle al lead que solo durante esta oferta se realizará este tipo de servicio o solución de esta forma.
Si quieres saber más sobre el gatilho da escassez, visita este artículo en nuestro blog.
15. Ofrece soluciones de forma natural, sin forzar la situación
Al ofrecer upsell o cross-sell, tu enfoque debe ser natural y consultivo. No sirve de nada querer imponer lo que tu cliente no necesita, solo para aumentar tus ventas. Eso es contraproducente, ya que puede hacerte aumentar tus ventas a corto plazo y disminuir el alcance a largo plazo.
Al identificar lo que el cliente necesita y ser consultivo, utilizarás el upselling o cross-selling solo cuando sea necesario, sin forzar la situación. Esto generará más confianza con tu cliente y hará que esté agradecido por la solución que le ofreciste.
16. Haz pruebas y mide los resultados
En marketing y ventas, todo es prueba. Si puedes medirlo, pruébalo. Toma un número X de clientes y haz una oferta de upsell del servicio completo. Al llamar a otro grupo, ofrece un cross-sell para ofrecer más de un servicio dentro del mismo grupo de clientes. Mide cuántos quieren escuchar la oferta y cuántos cerraron un trato contigo.
Al final, todo se mide y el resultado final es lo más importante. Estimula lo que está funcionando y elimina lo que salió mal.
17. Mapea el recorrido del comprador
Independientemente de si trabajas con B2C o B2B, si utilizas técnicas de inbound marketing o outbound marketing, es importante mapear el recorrido de compra de tu cliente potencial. Esto significa que necesitas saber cuáles son las etapas de tu embudo de ventas y cuáles de ellas dependen de ti y cuáles no.
Al diseñar este proceso, identificar a los tomadores de decisiones y a los influenciadores en el proceso de toma de decisiones, verás que el recorrido de compra puede darte claridad sobre cuándo es el mejor momento para presentar una oferta de upsell o cross-sell.
En muchos casos, este proceso se realizará después de la entrega del producto y mientras aún esté activo. Necesitas mapear el proceso de compra y utilización de tus productos o servicios para saber cuándo es el mejor momento para hacer ofertas de upsell o cross-sell.
18. Haz las preguntas correctas
Escuché decir una vez que la sabiduría no estaba en las respuestas, sino en las preguntas que la gente hace. Si sabes qué preguntar, cómo preguntar y cuándo preguntar, sabrás identificar lo que tu cliente necesita, ser consultivo y ofrecer exactamente ese upsell que te hará aumentar tu ticket promedio y que tu cliente resuelva el problema que tiene.
Haz las preguntas correctas y sabrás qué y cuándo ofrecer otras soluciones a tus clientes.
19. Comparte casos de éxito para fomentar el upsell y el cross-sell
Otra forma de generar autoridad y hacer que tu cliente se familiarice más con tu trabajo es recopilar casos de éxito. Los casos de éxito son estudios de caso que puedes presentar a partir de los clientes que tienes. Estos casos pueden presentar indicadores, resultados del antes y el después, y sirven para estimular la contratación de determinados servicios.
Cuando se comparten estratégicamente, pueden generar upsell o cross-sell de una forma muy estratégica.
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20. Ofrece una prueba o demo gratuita
Una buena forma de hacer upsell es darle a tu cliente la oportunidad de probar una solución de forma gratuita durante un período de tiempo determinado. A partir del momento en que recibe los resultados y ve que las cosas realmente funcionan, puede querer continuar con el servicio prestado y, por lo tanto, seguir contratando a tu empresa.
Piensa que la demo o esta prueba gratuita por un período es la forma en que tu cliente experimenta tu solución y, si tiene sentido, continúa con ella.
21. Ofrece descuentos o programas de incentivos
¿Quieres recompensar a tu base de clientes fieles? Ofrece descuentos o programas de incentivos para estimular las ventas en tu empresa. Al crear programas de recompensas, el cliente se siente feliz al saber que te preocupas por él y termina teniendo la posibilidad de contratar más servicios a un precio más asequible.
Es mucho más barato aumentar tu facturación con la misma base de clientes que conseguir nuevos clientes todos los días. Los programas de incentivos generan fidelidad y recompensan a tu cliente, además de garantizar ingresos recurrentes durante más tiempo.
22. Ofrece incentivos para los vendedores y establece metas claras
La estrategia de upsell y cross-sell debe estar alineada con los objetivos de ventas de los vendedores. No sirve de nada que quieras hacer esto si no es una prioridad para tu fuerza de ventas.
Ofrece incentivos a tus vendedores, cerradores o farmers y haz que realmente sean recompensados por estas ventas adicionales
23. Identifica oportunidades para vender soluciones de socios a tu base de clientes
Por último, si haces ventas B2B, probablemente tengas empresas que tengan soluciones que pueden ser buenas para tus clientes. Una forma de fomentar upsells y cross-sells sería comprender, dentro de tus socios, quién tiene la solución más adecuada para resolver ese problema o dolor que está experimentando tu cliente.
Muchas veces tu empresa no resolverá el problema, y está bien. Sin embargo, conocer a quién sabe resolverlo puede hacer que el cliente esté aún más agradecido. Al organizar un programa de socios estructurado, serás recompensado por estas referencias y estimularás las ventas de los socios.
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Cómo aplicar upselling y cross-selling en negocios B2B
En el entorno de negocios Business to Business (B2B), el upsell y el cross-sell son dos excelentes maneras de aumentar la facturación con empresas que ya son tus clientes.
Como sabemos, la prospección de clientes B2B es una tarea que requiere mucho esfuerzo y conocimiento. Exige investigación de mercado, comprensión del área de actuación, amplio conocimiento de la empresa con la que se quiere cerrar el trato, entre otros.
Prospectar nuevos clientes siempre debe ser el objetivo de cualquier empresa, pero tener una cartera de clientes cautivos es muy importante para asegurar la salud financiera. Además, es más fácil ampliar los negocios con un cliente que ya te conoce que buscar nuevos, sobre todo en un entorno que mueve grandes sumas de dinero y un gran volumen de productos.
Por lo tanto, hacer upselling y cross-selling B2B es una de las mejores maneras de aumentar los ingresos.
Pero, la pregunta que queda es: ¿cómo aplicar estas técnicas en el mercado B2B, en ventas complejas, donde todo parece ser más manual y más difícil?
Otra pregunta muy común que puede surgir es: ¿cuándo aplicar cross-selling o upselling en el mercado B2B?
En las ventas digitales por internet, sin interacción humana, existen herramientas. Pero, ¿y cómo hacer esto en una negociación compleja que duró 10 meses?
Puedes usar esto en el momento del cierre de la venta. Al presentar la propuesta, tener el contrato negociado, mostrar que por un valor muy pequeño, puede tener muchas más ventajas.
Pero el momento más común para ofrecer un upsell o cross-sell es cuando el cliente ya es cliente. Y tienes contacto con él, principalmente en la prestación de servicios.
En este momento, puedes identificar que un cliente tiene una de tus soluciones, pero tiene otro problema en el que también puedes ayudarlo.
En el caso de Protagnst, prestábamos el servicio de tercerización de preventa y el cliente observó que su cerrador (consultor comercial) no estaba obteniendo un buen resultado. Nos contactó, pero podríamos haberle ofrecido allí un cross-sell, la tercerización de todo el equipo comercial.
De esta manera, el cliente estaría más satisfecho con el resultado y podría dedicarse a otras cuestiones estratégicas.
Evalúa el momento
En general, ofrecer ventas ascendientes a clientes corporativos se parece mucho a la forma en que se debe intentar actuar cuando la relación es entre empresa y consumidor final (B2C). Sin embargo, como el volumen es mucho mayor, es necesario estar atento a algunas peculiaridades al hacer upsell y cross-sell con otras empresas.
Uno de los más importantes es comprender el momento del cliente. Además de conocer la situación financiera y los planes de crecimiento de estas empresas en el momento de la prospección, es necesario realizar un mapeo continuo. Esto te ayudará a definir el mejor momento para ofrecer nuevos productos o ampliar la oferta de aquellos que ya negocias.
Después de todo, se puede correr un riesgo innecesario al realizar una nueva venta si la empresa con la que se negocia no está en condiciones de cumplir con todos los compromisos acordados.
Por otro lado, los clientes corporativos que tienen un plan de expansión son excelentes oportunidades para ofrecer nuevas ventas. Esto se debe a que, para crecer, necesitan ampliar la oferta de proveedores, y tratar con aquellos que ya conocen les da garantía.
Además, cuando la negociación se realiza entre empresas que ya tienen una relación, especialmente si es de larga data, hay más espacio para acuerdos comerciales con algún tipo de beneficio.
Concéntrate en la diferencia, no en el valor final
Entre los dos modelos, el upselling es el más fácil de lograr en el entorno B2B. Esto se debe a que implica un producto o servicio que el cliente ya comprende completamente y, por lo tanto, se siente más seguro al ampliar la inversión.
Al negociar una venta mayor, muestra a tu cliente las ventajas de comprar en grandes volúmenes. Deja clara la diferencia de precio que pagará por unidad. Así, el valor final de la compra se pone en perspectiva.
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Qué es downsell y cuándo utilizarlo
Ahora que ya hemos abordado bien el upsell y el cross-sell, faltaba hablar de un tema: el downsell. Como su nombre indica, en la traducción literal, sería vender algo menor de lo que el cliente quiere o le gustaría comprar.
Como ya debes estar familiarizado, trabajamos mucho con la venta consultiva y la identificación de oportunidades. Cuando el cliente tiene poco capital para invertir, muchas veces vale mucho más la pena ofrecer una estrategia de downsell, pero que también le ayudará a resolver su problema.
El downsell también sirve en los momentos en que tu cliente quiere comprar algo más caro, pero identificas que lo que necesita es algo más barato, más simple, y lo convences de gastar menos contigo, ya que estás siendo consultivo. Ser honesto y ser franco con el cliente sobre lo que realmente necesita puede marcar la diferencia para que te recomiende de forma natural y para que siempre te busque cuando tenga un problema relacionado con lo que ofreces.
La relación a largo plazo termina siendo mucho mejor.
Por último, debes hacer un downsell cuando el cliente realmente no tiene dinero para comprar la solución completa, pero tienes una alternativa que puede ayudarlo a resolver su problema. Es mejor vender algo de menor valor que no vender nada. Esto se aplica principalmente cuando la objeción identificada es «no tengo suficientes recursos o dinero».
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Upsell y order bump: diferencias y conceptos
¿Has oído hablar del order bump? ¿Cuál es la diferencia entre esta técnica de ventas y el upsell? Aparentemente parecen tener el mismo objetivo, pero la diferencia es que el order bump se ofrece antes del cierre de la venta.
Principalmente en las ventas digitales, donde el cliente está decidiendo si contratar o no un determinado infoproducto, podrá optar por varias opciones. El order bump siempre aparece en un momento de venta impulsiva, con una oferta aún mejor que la ofrecida en la landing page.
En los mercados tradicionales, el vendedor puede ajustar su discurso para intentar vender algo u ofrecer algo de mayor valor antes de decir cuál es la solución que el cliente necesita.
Puede decir algo como: «Mira, sé que no es tu prioridad contratar el producto complementario, pero si lo haces, puedes adquirir un paquete que es mucho más ventajoso, además de estos otros bonos que puedo ofrecerte sin costo adicional en el proceso».
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Cuándo no hacer cross-sell ni upsell
No todos los clientes deben tener oportunidades de compra adicionales. No ofrezcas más servicios o productos a clientes que no son rentables. Enseña a tus vendedores a identificar cuándo es probable que un cliente no sea rentable y a evitar ofrecerle oportunidades de perder aún más dinero.
Los ejemplos de clientes no rentables incluyen aquellos que abusan del departamento de atención al cliente, que realizan devoluciones excesivas o que exigen constantemente una atención que está por encima del alcance de tu nivel de servicio.
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Consideraciones finales
El crecimiento sostenible de cualquier empresa pasa por dar pasos seguros y en consonancia con la evolución de los mercados.
Ampliar las ventas, en el fondo, interesa a todos. Al final, siempre que alguien vende, demuestra que hay un mercado consumidor interesado.
Pero los negocios solo son viables a mediano y largo plazo si son beneficiosos para todas las partes involucradas, principalmente cuando se desarrollan en entornos Business to Business.
Por eso, en todos nuestros artículos insistimos en trabajar bien la relación entre la empresa y el consumidor. Esto asegura que las ventas sean continuas y no solo ocasionales.
Además, fidelizar a un cliente permite negociar cada vez más con él. Esto se debe a que el vendedor llega a conocer mejor sus necesidades, su potencial de inversión y saber adónde quiere llegar.
Todo esto facilita, y mucho, el upsell y el cross-sell. Las empresas que desarrollan una buena relación con sus proveedores tienen mayores posibilidades de ampliar el volumen de negocios con ellos. Para ello, la búsqueda debe ser siempre de buenas prácticas en los negocios.
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Contratar consultoría comercial B2B
¿Estás dispuesto a expandir tu negocio? ¿Qué tal mejorar tu proceso de ventas e invertir en upsell y cross-sell de forma aún más eficiente?
Protagnst es especialista en la generación de leads, captación y ampliación de negocios con clientes corporativos. Completa el formulario a continuación para que diseñemos juntos la mejor estrategia para tu negocio.