Role playing em vendas: como conseguir super resultados com a técnica?

Permitir que as equipes de venda se desenvolvam de forma rápida e adquiram experiência é o sonho de toda empresa. Para isso, o role playing no ambiente corporativo tem se mostrado uma ferramenta poderosa.

Como uma dinâmica de interpretação de papéis e cenários, o role playing em vendas cumpre o papel de dar essa experiência aos colaboradores, porém em um ambiente controlado sem comprometer relações com clientes reais.

Isso faz dessa técnica ideal para treinamento e observação, como veremos ao longo do texto.

O que é o role play?

Primeiramente, é crucial entender do que se trata o role play, esta técnica que não é exatamente nova, mas apenas em anos recentes vem ganhando espaço significativo dentro das empresas.

Role playing, do inglês, significa “interpretação de papéis” e nada mais é que uma espécie de atuação. Nesta dinâmica, cada integrante assume um ou mais papéis para interpretar, e as cenas se desenvolvem de forma natural com base nas particularidades de cada um e a interação entre eles.

Portanto, imagine o role playing como um teatro de improviso, pois é basicamente do que se trata.

Dessa forma, cada participante do role play terá que interpretar um personagem em um cenário específico. Estes papéis, no nosso caso, serão principalmente o de vendedor e cliente.

Tanto personagens como cenários, para os fins de treinamento e desenvolvimento de equipes de vendas, devem ser previamente estabelecidos.

Isso porque, apesar da característica espontânea de improviso e forma livre do role play, alguns pilares e informações da cena devem ser conhecidas a fim da prática conferir resultados objetivos e significativos.

Por fim, por mais que o teatro seja a principal origem do role play, é preciso destacar que ninguém precisa saber atuar, fazer vozes diferentes, se caracterizar fisicamente ou ter experiência teatral para participar.

Ao longo das reuniões para a prática, cada participante ficará mais familiarizado e com mais desenvoltura para participar. Isso confere à técnica de role playing uma evolução em feedback positivo, onde cada interação tornará a próxima melhor e mais eficiente.

Por que usar o role play em vendas?

Nas empresas, as equipes de vendas estão entre as que mais têm contato direto com o público. Por estarem o tempo todo falando e lidando com clientes diferentes, as situações em que vendedores e representantes se encontram são extremamente variadas.

Quando tratamos do outbound marketing, ter desenvoltura para lidar de forma consciente em todo tipo de situação é essencial para equipes de venda.

Assim sendo, preparar os vendedores para que possam atuar com tranquilidade e objetividade é essencial. Neste ponto, o role playing cai como uma luva!

É durante a prática do role play que podemos criar cenários complexos e específicos para dar a oportunidade de vendedores e outros colaboradores atuarem. Durante esse exercício, é possível colocar em prática técnicas aprendidas, enfrentar clientes desafiadores e situações reais.

Tudo isso em um ambiente controlado e livre de consequências, ideal para o aprendizado. Com a possibilidade do compartilhamento de conhecimento e feedback, essa dinâmica ganha um poder muito grande.

Além disso, como durante o exercício os colaboradores assumirão o papel de cliente em certas ocasiões, o role play também é fundamental para vendedores se colocarem na posição do cliente.

Assim, os vendedores podem entender as dores de possíveis leads, aumentar a conexão com eles e desenvolver a empatia da equipe para com os clientes.

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Planejando o role play

Agora que já conhece o role playing e como ele pode ser útil para o desenvolvimento de uma equipe de vendas, vamos entender um pouco mais sobre como exatamente aplicá-lo dentro da empresa.

Como todo exercício e dinâmica, o planejamento é indispensável e deve ser o primeiro passo a ser executado.

Reúna os responsáveis pela execução para que todos estejam no mesmo caminho sobre como será feita a sessão de role play. Isso evitará conflitos desnecessários e confusões durante o processo.

Após isso, siga os passos seguintes para entender como fazer role playing dentro da sua empresa.

Escolha de temas

Como vimos, o role play é uma técnica que envolve muito improviso. Apesar disso, não significa que tudo deve ser deixado ao sabor do vento.

Sempre planeje com antecedência os temas de cada sessão de role play. Isso permite a você uma melhor seleção de cenários e desenvolvimento dos papéis que passará aos participantes.

Com um tema específico em mente, é possível criar uma dinâmica mais coesa e que reforce aspectos chave do cotidiano da equipe de vendas.

Além disso, facilitará muito a absorção de conteúdo pelos participantes, já que estarão sempre numa mesma página e poderão fazer associações entre situações mais próximas.

Os temas podem ser definidos com antecedência, com uma lista de cenários para as próximas X sessões já estabelecida, por exemplo.

Leve em conta o período do ano em que estão e a sazonalidade dos tipos de clientes com que as equipes de vendas lidarão. Após a sessão, todos já estarão mais preparados para os desafios específicos que virão.

Mesmo assim, abra espaço para sugestões de temas ou mudanças no calendário quando for necessário.

Defina a frequência e duração das sessões

Outro passo básico é estabelecer de antemão dia, horário e o tempo de duração de cada sessão de role play.

Não dá para superestimar a importância disso. Não importa se ocorrerá uma vez por semana ou duas vezes por mês, todos os participantes precisam estar cientes dos dias e horários das sessões com antecedência.

Essa informação ajudará a manter o engajamento ao permitir que todos se planejem com isto em mente. Possíveis faltas poderão ser anunciadas de forma prévia e qualquer alteração no calendário decorrente de imprevistos ou forças maiores será comunicada com antecedência.

Da mesma forma, é importante conhecer a duração de cada sessão. Não apenas para estabelecer expectativas e ajudar no planejamento da equipe e pessoal de cada participante, mas também para ajudar na condução da sessão e sua mediação.

Além disso, deixe definido como serão feitos os encontros. Eles podem ser feitos por videoconferência para tornar tudo mais fácil, prático e seguro, por exemplo. Caso o local onde sua empresa esteja situada permita encontros pessoais, faça a dinâmica em um local agradável e espaçoso, que ofereça conforto a todos.

Selecione os facilitadores

Facilitadores são aquelas pessoas que ajudarão durante a dinâmica, para que ela ocorra de forma tranquila e fluida.

Estes podem ser os líderes de equipes ou colaboradores mais experientes. O importante é que sejam pessoas que tenham uma certa carga de conhecimento para ajudar nas diferentes situações e uma boa desenvoltura para lidar com os colaboradores.

Será de responsabilidade dos facilitadores distribuir os papéis a serem interpretados e acompanhar a sessão para sanar dúvidas e guiar a experiência.

Ao final, serão os facilitadores que ficarão responsáveis por iniciar o compartilhamento de experiências e feedback.

Estabeleça a dinâmica do exercício

Este passo significa definir como será a sessão na prática.

É importante preparar de antemão os cenários e papéis que serão passados aos participantes e escolher como estes serão executados.

Pode-se, por exemplo, formar duplas para que os integrantes interpretem os papéis de vendedor e cliente. Ou, então, trios, com um observador ou em situação que envolvam reuniões entre mais de um cliente ou mais de um consultor de vendas.

É possível, então, inverter papéis para que todos tenham a experiência de ambos os lados. Planeje se todas as duplas ou trios interpretem o mesmo cenário ou situações diferentes.

Conheça os participantes e prepare cenários diferentes para que cada colaborador enfrente desafios e situações inusitadas, onde precisará colocar em prática o aprendizado.

Por outro lado, tenha em mãos situações que reforcem habilidades para empoderar colaboradores e refinar ainda mais as técnicas já dominadas.

Por fim, para uma experiência mais enriquecedora, permita a integração entre equipes diferentes – não apenas da área de vendas, mas também de outras. Essa multidisciplinaridade dentro da empresa permite uma rápida evolução das equipes e tem se mostrado aspecto indispensável para organizações modernas.

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Formato do feedback

Ao final de cada sessão, tome um tempo para compartilhar o que foi observado. Esse tempo para feedback permite que as diferentes experiências sejam colocadas na mesa e discutidas.

Isso não apenas reforça o tema da sessão e deixa tudo mais coeso na mente, mas também serve para líderes e facilitadores evidenciarem técnicas e situações para as quais querem chamar mais atenção.

Feedbacks individuais devem ser considerados com cuidado. Isso porque cada pessoa possui limites específicos e pode não se sentir confortável com mais exposição. Nessa hora, trabalhe com empatia e sensibilidade.

É importante também aproveitar esse momento para receber feedback dos participantes. Isso ajudará na evolução de quem planeja as sessões de role playing e na escolha de temas e cenários futuros.

Outro ponto que deve ser considerado durante essa fase de takeaway é a sugestão de leituras, vídeos, cursos e outras mídias que contenham lições sobre o tema trabalhado. Não apenas por parte dos facilitadores, mas também dos participantes.

Dessa forma, todos podem se sentir livres para se pronunciar e transmitir suas próprias opiniões e conhecimentos com os colegas. Afinal, o aprendizado coletivo é o principal objetivo dessa dinâmica.

Boas práticas para a sessão de role playing

Como em toda dinâmica cujo foco é o aprendizado, é importante ter em mente algumas práticas para garantir uma experiência agradável e construtiva.

O role playing é uma técnica bastante específica e desafiadora. Ela exige um certo nível de imersão e desprendimento por parte dos participantes, o que pode deixar muitos acanhados de início.

Apesar disso, rapidamente é possível construir confiança e mostrar como as sessões de role play são valiosas do ponto de vista da evolução profissional – apesar de sua faceta lúdica e, de certa forma, de brincadeira.

Dentre as práticas e cuidados a se tomar para garantir máximo aproveitamento das sessões de role play na sua empresa, podemos citar as listadas abaixo como principais.

Tenha objetivos claros

Sem um ponto de partida e um de chegada, é impossível garantir uma experiência completa para os participantes do role play.

A partida é a escolha de tema e o desenvolvimento dos papéis e cenários a serem trabalhados. A chegada são as lições que se busca reforçar com determinada sessão.

Em ambos os casos, ter os objetivos pré estabelecidos e claros para todos deixará tudo mais fácil.

Como dito ao falarmos sobre o tema de cada sessão, é importante manter essa coesão da dinâmica para permitir uma fácil absorção das lições e o estabelecimento de correlações entre situações.

Durante a criação da dinâmica por parte dos líderes e facilitadores, o objetivo a ser alcançado será o guia na elaboração dos cenários.

Se todos entenderem que, por exemplo, o objetivo de hoje é trabalhar o upsell e o cross sell em sua equipe de vendas, é possível criar papéis de clientes que ofereçam resistência nessas áreas e treinar técnicas de venda específicas para eles.

Por outro lado, os objetivos não precisam ser tão específicos. É possível construir sessões em que se buscará desenvolver capacidades pessoais, independentemente da técnica ou situação, como empatia, tom de voz ou outros aspectos do cotidiano de uma equipe de vendas.

Permita a familiaridade com os papéis

Após a distribuição de papéis para os participantes da dinâmica, dê a todos alguns minutos para estudar e se familiarizar.

Essa parte é importante para garantir uma atuação mais realista e, assim, exibir e desenvolver competências mais sólidas.

Nas primeiras sessões de role play, esta parte provavelmente será o maior desafio enfrentado pelos colaboradores. Afinal, nem todo mundo terá experiência ou facilidade em se colocar em um papel e atuar como ele.

Tenha isso em mente e dê tempo para que, ao longo das sessões, cada um se desenvolva e se sinta mais confortável e confiante em atuar com o que recebeu.

Deixe claro que não é preciso fazer vozes diferentes ou atuar como em uma peça de teatro completa. O objetivo não é formar atores, afinal. Desde que o papel seja incorporado de forma mais ou menos realista e construa o desafio proposto, já é o suficiente.

Da mesma forma, entregue papéis sólidos e simples para cada. A persona de um cliente, por exemplo, é um ótimo briefing para quem interpretará o cliente. Quanto mais focadas as características, melhor.

Com o essencial em mãos, deixe o improviso tomar conta e as situações se desenvolverem de acordo com o cenário.

Desenvolva o cenário

Já que tocamos neste assunto, podemos dizer que tão importante quanto os papéis a serem interpretados, é a situação em que estão inseridos.

Um cliente e um vendedor não existem no vácuo. Por mais que tenham seus objetivos de personalidades na cena construída, tudo precisa de um contexto para que seja realista e realmente tenha o efeito que esperamos.

Assim sendo, junto aos papéis, tente entregar também uma situação completa em que estes estão, ou seja, o cenário.

Um cenário é, por exemplo, a condição financeira da empresa deste cliente específico, que está buscando um desconto nos serviços oferecidos pela sua empresa.

Não precisa ser nada super desenvolvido. Mas, tendo um pouco mais de informação para trabalhar, o colaborador atuando como cliente poderá entregar respostas mais realistas ao vendedor da vez, que poderá fazer um trabalho mais condizente com a realidade.

Tudo isso contribuirá para o surgimento de situações que parecem vivas e o desenvolvimento de habilidades reais.

Crie um ambiente seguro

Como em toda interação no ambiente profissional e pessoal, é de extrema importância fazer com que todos se sintam confortáveis.

Isso parte desde o planejamento das atividades a serem executadas, os papéis e cenários desenvolvidos, até possíveis intervenções durante a sessão e também como transmitir opiniões e feedbacks.

Ajude os mais tímidos a se soltarem e não force ninguém a se colocar em situações que sejam desconfortáveis.

Para isso, é importante que se conheça os colaboradores e suas particularidades.

Além disso, é preciso muita sensibilidade por parte de todos para o tratamento de questões específicas e como desenvolver as cenas durante a interpretação.

Lembre-se de nunca deixar as coisas saírem do controle e também não ter medo de tratar tabus quando a necessidade surgir.

Uma empresa transparente e que cuida de seus colaboradores é uma empresa de sucesso.

Compartilhe experiências

Por último, mas não menos importante, tenha canais abertos para o compartilhamento de experiências por todas as partes envolvidas.

Em uma empresa, é indispensável que todo colaborador se sinta confortável em emitir opiniões e, principalmente, seja ouvido.

Todos possuem conhecimento a ser dividido. Todos podem contribuir para a evolução de todos. Isso forma equipes mais unidas e que entregam melhores resultados.

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Vantagens do role playing

Toda estratégia de desenvolvimento aplicada dentro da empresa deve trazer resultados reais. Felizmente, o role play apresenta muitos aspectos positivos para o pessoal envolvido. Vejamos algumas de suas vantagens a seguir.

Treinamento de habilidades

Não se deixe enganar pela ingenuidade do role play. Essa ferramenta é extremamente poderosa para o desenvolvimento de habilidades práticas.

Isso não é difícil de imaginar, uma vez que colocamos colaboradores em situações reais e desafiadoras do cotidiano, por mais que simuladas.

Isso permite às equipes responsáveis por treinamentos trabalharem aspectos específicos em cada sessão e permitir uma evolução muito rápida das competências de cada colaborador.

Essa característica de simulação é ideal para equipes como as de vendas, que se colocam no campo e enfrentam uma infinidade de desafios diariamente. É complicado trabalhar com essa imprevisibilidade durante treinamentos tradicionais.

Com sessões de role play bem construídas ao longo das semanas e meses, os colaboradores se tornarão cada vez mais experientes e com bagagens de técnicas amplas.

Além disso, por ser uma dinâmica que envolve muitas pessoas, naturalmente ocorre um aprimoramento de habilidades interpessoais. Vendedores que se comunicam e se expressam melhor e mais objetivamente são sempre mehores colaboradores – e para isso o role play contribui fortemente.

Integração entre colaboradores

Ter uma empresa que trabalha em uníssono é um grande diferencial para entrega de bons resultados.

Para isso, o role play também contribui bastante. Ele coloca colaboradores de frente um para o outro, conversando entre si e compartilhando experiências e conhecimentos.

O que mais constrói boas relações que isso?

Quanto mais sessões vocês executarem, mais as relações evoluirão, contribuindo para um clima mais agradável na empresa com um todo.

Engajamento entre equipes

O mesmo que ocorre a nível pessoal, também será observado entre as equipes.

Durante a aplicação do role play, busque por oportunidades de colocar múltiplas equipes juntas no exercício. Ou, pelo menos, trazer integrantes de outras equipes como “participações especiais”.

Isso contribuirá para o clima organizacional da empresa, integração entre equipes e a percepção do trabalho feito pelas outras partes da companhia.

Assim, espera-se, os objetivos gerais serão vistos como de todos e perseguidos com afinco pelas múltiplas equipes que compõem a empresa.

Refinamento de métodos

Finalmente, assim como em vários processos internos, a repetição leva à perfeição.

As sessões de role play se tornarão cada vez mais construtivas e refinadas ao longo do tempo. Colaboradores se tornarão mais participativos e situações serão interpretadas cada vez mais perfeitamente.

Tudo isso fará da experiência mais enriquecedora e relevante.

Além disso, o role play permite observar de forma prática e crítica a efetividade de treinamentos e cursos ofertados pela empresa e parceiros. As situações desenroladas durante as sessões mostrarão o que colaboradores absorvem concretamente e o que passa despercebido.

Da mesma forma, torna-se observável na prática também os métodos empregados pela empresa nas diferentes situações, o que pode passar despercebido na correria do dia a dia.

Isso permitirá às pessoas responsáveis o aprimoramento e desenvolvimento de técnicas e abordagem mais condizentes com a realidade e capacidades das equipes formadas.

Considerações finais

Como uma dinâmica de integração e treinamento, o role play se mostra uma ferramenta muito poderosa no desenvolvimento de equipes de venda cada vez mais capacitadas.

Sua característica de simulacionismo permite a aplicação prática de métodos e técnicas para prospecção de leads, customer success, resolução de dificuldades e outras situações reais que o setor de vendas encontrará.

Além disso, é uma janela de observação perfeita para as partes da empresa responsáveis pelo desenvolvimento de treinamentos, métodos e técnicas. Os ambientes controlados criados pelos cenários propostos são ótimas áreas de teste para o que estes setores criam antes da aplicação no campo.

Experimente utilizar o role play com a equipe de vendas na sua empresa e veja os benefícios que ele pode trazer para seu pessoal. E se você precisa de ajuda para captar mais leads B2B para sua empresa, considere solicitar uma proposta da Protagnst. Basta preencher o formulário abaixo.