Up sell e cross sell são dois termos que não encontramos muito no dia a dia. Porém, quem atua com vendas certamente tem o up sell e o cross sell como metas em uma negociação. Afinal, são duas formas de aumentar as receitas.
Em linguagem simples, up sell e cross sell são formas de ampliar o valor de uma venda. Esses modelos envolvem a negociação de um mesmo produto ou serviço em quantidade maior, ou então a oferta de outros, que complementam a intenção de compra original.
Nos dois casos, o objetivo não é simplesmente vender mais: é também melhorar a experiência de compra do consumidor. Isso pode ser feito a partir de um volume maior de produtos a um preço mais interessante, ou agregando produtos que satisfaçam ainda mais a qualquer necessidade dele.
Essas duas técnicas são muito comuns nas relações entre lojas, comércios ou empresas e seus consumidores finais – e nós mostraremos alguns exemplos ao longo deste artigo. Mas elas se mostram extremamente importantes no ambiente de negócios entre empresas, conhecido como B2B. Afinal, elas ajudam a fidelizar um cliente ao mesmo tempo em que possibilitam volumes de negócios maiores.
Neste texto vamos apresentar essas duas formas de negociação e elencar algumas estratégias simples para se pensar na hora de aplicá-las. E, ao final dele, entre em contato com a Protagnst e descubra como nossos consultores podem ajudar sua empresa a ampliar seus negócios corporativos com o up selling e cross selling.
Sumário
-
- O que é up sell?
- O que é cross sell?
- Vantagens
- Desvantagens
- Como fazer up sell e cross sell?
- Treine bem sua equipe
- Conheça seu cliente
- Mapeie seus produtos e cruze com necessidades
- Destaque as necessidades.
- Resolva o problema do cliente.
- Ofereça soluções simples de upsell e cross sell.
- Automatize, mas com eficiência.
- Não insista.
- Seja honesto e transparente.
- Recompense a lealdade. Ofereça soluções para clientes ativos.
- Ofereça kits ou soluções completas
- Utilize sua lista de email ou prospects
- Utilize depoimentos para impulsionar vendas
- Ofereça um cross sell com escassez. Limite sua oferta.
- Ofereça soluções de maneira natural, sem forçar a barra.
- Faça testes e meça resultado.
- Mapeie a jornada do comprador.
- Faça as perguntas certas.
- Compartilhe cases para formentar o up sell e o cross sell.
- Ofereça um teste ou trial.
- Ofereça descontos ou programas de incentivo.
- Ofereça incentivos para os vendedores e tenha metas claras.
- Identifique oportunidades de vender soluções de parceiros para sua base de clientes.
- Como aplicar up selling e cross selling em negócios B2B
- O que é downsell e quando utilizar
- Upsell vs order bump
- Quando não fazer cross sell ou up sell
- Considerações finais
- Contratar consultoria comercial B2B
O que é up sell?
Não existe uma tradução exata desse termo em inglês, mas upsell – ou up selling, como também se usa – trata-se de uma estratégia que busca ampliar uma venda inicial, deixando-a mais interessante.
Afinal, qual é o significado de upsell? Qual seria a tradução literal? Seria um upgrade , um aumento no pacote da venda. Oferecer algo mais vantajoso para o cliente, mas, que ao mesmo tempo também é mais vantajoso para quem está vendendo., já que provavelmente tem um ticket maior.
A ideia basicamente é aproveitar o desejo de compra de um cliente para tornar o produto ou serviço mais vantajoso para ele, oferecendo algo mais completo. Com isso, aumenta também o valor da venda.
O benefício aqui é mútuo. Ao se fazer up selling, tanto quem compra, quanto quem vende, tem vantagem.
Essa estratégia é muito comum no dia a dia dos negócios entre empresas e consumidores finais, e alguns dos exemplos mais clássicos estão no setor de alimentação.
Imagine que você vá ao supermercado para comprar um pacote de arroz, uma dúzia de ovos e um litro de refrigerante. Na gôndola estão exibidos os preços: o pacote com um quilo de arroz sai por R$ 5, que é o mesmo preço de uma dúzia de ovos. Já o litro de refrigerante custa R$ 4. Assim, para comprar os três itens, você irá desembolsar R$ 14.
Mas, ao olhar bem ao lado, você percebe que embalagens maiores estão com preços que, em termos proporcionais, são mais interessantes. Em vez de gastar R$ 5 com um quilo de arroz, pode-se levar o pacote de cinco quilos por R$ 20. A embalagem com 30 ovos, por sua vez, custa R$ 10. E a garrafa de dois litros de refrigerante está saindo por R$ 6.
Somando tudo, você gastaria pouco mais que o dobro daquela que seria sua compra inicial, mas levaria cinco vezes mais arroz, duas vezes e meia mais ovos e o dobro de refrigerante. Assim, a compra se tornou mais interessante para você – e também para o supermercado, que teve um tíquete-médio maior.
Voltar ao topo
O que é cross sell?
O cross sell – ou cross selling – é outra estratégia de vendas que leva benefício às duas pontas do negócio. Trata-se de uma negociação cruzada. A ideia aqui é ampliar a venda oferecendo produtos que se complementam. Se forem adquiridos ao mesmo tempo, eles custarão menos do que se forem comprados separadamente – ou, então, farão com que a experiência do consumidor seja mais completa.
Qual seria a tradução do termo crosss sell? Qual seria o real significado deste termo de vendas? Oferecer outro produto complementar junto do produto que o cliente já gostaria de adquirir. É a venda cruzada de dois produtos ou serviços que se complementam.
Pense, por exemplo, numa rede de fast-food que oferece um hambúrguer por R$ 20. A tabela de preços da loja também exibe a porção de batatas-fritas por R$ 10 e um copo de refrigerante por R$ 8. Se fossem comprados isoladamente, esses produtos representariam um gasto de R$ 38.
Como forma de atrair o cliente a levar além do hambúrguer – que era seu desejo inicial – e dois dos complementos mais tradicionais, a rede de fast-food oferece a opção de “combo”, em que o pacote com os três produtos sai por R$ 30.
Perceba que o cliente economizou se considerarmos os valores individuais dos produtos, enquanto que a rede faturou mais do que iria faturar quando aquele cliente manifestou seu primeiro interesse de compra.
Outras vezes, o benefício não está no preço mais em conta, mas sim na experiência final do consumidor.
Imagine, por exemplo, que ele tenha ido a uma loja de eletrônicos comprar um novo computador para jogar games online. Isso demonstra claramente que ele está disposto a investir em seu entretenimento.
Que tal, então, oferecer a ele também uma cadeira gamer, que permitirá que ele jogue por mais tempo e com mais conforto? Isso é cross-sell.
Quer ampliar suas vendas? Que tal contratar uma consultoria que entende do assunto? A Protagnst é especialista na prospecção de leads e clientes B2B. Preencha nosso formulário e entre em contato!
Voltar ao topo
Vantagens
Há muitos motivos de se utilizar dessas técnicas, mas, as principais são:
- Aumento de faturamento
- Aumento de ticket médio
- Aumenta satisfação e fidelização de clientes
- Diversificação de portfólio e estratégia para ganhar mercado oferecendo algo mais simples
- Aumento do ROI por cliente
- Aumento do LTV (Life time value) do cliente
- Melhora o relacionamento com o cliente
- Aumenta o valor agregado de longo prazo
- Diminui o preço para o cliente
- Oferece conveniência e flexibilidade
- Diminui dependência de novos clientes
- Diminui o custo de aquisição de clientes, já que já são clientes
- Promove inovação
- Desencoraja o churn e aumenta a lealdade e experiência do cliente
Voltar ao topo
Desvantagens
Como nem tudo sáo rosas, há algumas desvantagens em fazer up-sell ou cross-sell, dependendo da forma como vocë faz.
-
- Promoções e ações de cross sell e up sell precisam ser pensadas e planejadas para não dar prejuízo
- Processo pode ser extremamente manual, dependendo do tipo de serviço/solução que você está trabalhando
- Processo leva bastante tempo para chegar numa maturidade
- Se você oferecer algo errado, corre risco de perder a venda que já tinha
- Você pode descobrir outros problemas na operação, pois receberá um feedback do próprio cliente
Voltar ao topo
Como fazer up sell e cross sell?
No ambiente de negócios, muitas vezes as transações se dão por pura oportunidade de ocasião. Mas, mesmo nesses casos, a chance de elas se encaminharem de maneira gradual e segura passa por se seguir alguns passos.
Mas, você devestar se perguntando como fazer o cross sell e upsell de maneira eficinte, certo?
Não existe regra, mas ter métodos bem definidos e procurar agir de forma estratégica facilita muito as coisas. Isso inclui conhecer bem com quem se trata e saber o momento e a forma certa de abordagem.
Além disso, estruturar um modelo de vendas abre a possibilidade de replicá-lo em maior escala. Isso é especialmente interessante para quem comanda uma equipe ou atua com uma consultoria de vendas.
A seguir, listamos oito práticas que você deve pensar em seguir quando o objetivo for o up selling ou o cross selling. São sugestões simples para se ter cuidado, mas sem nenhum tipo de enrolação.
1. Treine bem a sua equipe
No mundo dos negócios, estar atento às oportunidades é fundamental. E, muitas vezes, elas surgem em meio a uma conversa ou em uma negociação que recém começou.
Por isso, ter uma equipe de vendas bem treinada pode fazer toda a diferença. Fazer cross sell e up sell é, no fundo, um exercício de reconhecer o timing perfeito.
Mais importante que tentar forçar uma venda, é fazer uma venda realmente consultiva, ou seja, uma venda , que agregue valor e que realmente faça sentido para o seu lead.
Em todos os nossos artigos, nós ressaltamos a importância de ouvir muito o nosso cliente – ou potencial cliente –, para entender suas necessidades e oferecer uma solução que se encaixe melhor a elas.
Sempre que se consegue isso, o negócio se encaminha para um final feliz. E o mesmo vale para se fazer um upgrade desse negócio. Se seu cliente se demonstra satisfeito com o que sua empresa irá entregar, mostre que essa experiência de compra pode ser ainda melhor se ele agregar um outro produto ou serviço, ou se ele adquiri-lo em quantidades maiores.
Equipes bem treinadas sabem reconhecer o momento certo de oferecer um upgrade no negócio.
2. Conheça seu cliente
Essa vem na esteira da primeira dica e também é uma das mais importantes para o sucesso de qualquer negociação. Conhecer bem o cliente é fundamental para que se possa oferecer a ele os produtos e serviços certos.
Façamos um exercício: imagine que você vá a uma loja de roupas disposto a comprar uma nova jaqueta. Há uma infinidade de modelos e muitos não têm nada a ver com o seu estilo. Então o vendedor lhe pergunta como você gosta de se vestir e, a partir de suas respostas, lhe apresenta três ou quatro modelos. Todas as jaquetas lhe agradam.
Essa experiência provavelmente fará com que você passe a confiar nas sugestões do vendedor. É possível, inclusive, que na próxima vez que você entrar na loja você peça para falar diretamente com ele. Ou, ainda, que forneça seu número de celular ou e-mail para que ele entre em contato quando chegar algum modelo novo.
Essa relação de confiança é benéfica para os dois lados. O cliente, por exemplo, ganha tempo e agiliza o seu processo de compras porque o vendedor sabe o que ele precisa. Para quem vende, é a oportunidade de oferecer produtos que complementam a necessidade de quem compra.
Ao conhecer bem o seu cliente, você está mais propício a oferecer um upsell ou cross sell realmente adequado. Será mais fácil identificar necessidades que realmente façam sentido para aquele lead qualificado.
3. Mapeie seus produtos e cruze com necessidades
Você certamente sabe tudo o que sua empresa produz e tem para oferecer. E, provavelmente, seus produtos ou serviços se complementam – ou, pelo menos, servem para áreas semelhantes.
Por essa mesma razão, quando um cliente chega até você atrás de algo específico, é possível que ele possa se interessar por outras coisas que você oferece. Às vezes, contudo, ele nem sabe.
Assim, conhecer o histórico de compras de um cliente e estar atento a tudo o que ele procura é um bom caminho para se fazer up sell e cross sell. Se ele não ampliar sua compra naquele momento, você poderá oferecer novas oportunidades na próxima vez que ele for até você – ou, melhor ainda, você poderá abordá-lo logo ali adiante com ofertas personalizadas.
Conhecer o cliente ou o potencial cliente permite que você envie ofertas por telefone, e-mail ou outras formas de contato de maneira mais assertiva. E isso tem tudo para representar aumento das suas vendas. Para saber mais sobre a sua persona ou público-alvo, acesse este artigo.
4. Destaque as necessidades
Qualquer tentativa de upgrade nas vendas passa por mostrar ao cliente que aquilo que você tem a oferecer resolve seus problemas.
Imagine uma transação entre duas empresas. Você fez todo o processo de pré-venda corretamente, pesquisando o mercado, identificando o perfil de cliente ideal e percebendo uma oportunidade de negócios. Enfim, você prospectou um novo cliente.
Sua empresa, por exemplo, chegou até ele oferecendo um novo software para gerenciamento de estoque. Você mostra que o seu produto é capaz de antecipar quando os níveis ficarão em situação de alerta, quando a produção precisará se acelerar ou, então, diminuir. Era justamente isso o que o potencial cliente buscava.
Mas não pare por aí. Mostre que sua empresa pode oferecer soluções ainda melhores. E se, por exemplo, além do software de gerenciamento de estoque, ela adquirir também o seu programa de monitoramento de logística? Afinal, as duas coisas interagem e ambas precisam de atenção da empresa. Em outras palavras, ela tem necessidades e você tem as soluções.
5. Resolva o problema do cliente
Essa maneira de fazer up sell e cross sell se liga intimamente à anterior.
Oferecer um produto ou serviço em quantidade maior, ou acrescentar algo além do que se buscava, jamais deve ser algo simplesmente com o intuito de faturar mais. É preciso que tenha fundamento.
Imagine, por exemplo, convencer o cliente de que levar dez vezes mais do que ele queria é vantajoso. O up sell aconteceu, mas no fim das contas levou novo problema ao comprador: ele ficou com muito produto em estoque, ou não conseguiu revender. Enfim, a aparente vantagem se transformou em prejuízo. Dificilmente ele voltará a negociar com você.
Agora, tudo pode ser diferente se o volume de compras dez vezes maior for negociado. Você pode mostrar a ele que comprar nessa quantidade representará redução de custos e garantia de entrega, mas não necessariamente de uma única vez. Pode-se combinar de fazer entregas periódicas, conforme a necessidade. Assim, o problema dele estará resolvido e, o up sell, garantido.
6. Ofereça soluções simples de upsell e cross sell
Uma boa maneira de fazer up sell e cross sell com eficiência é oferecendo soluções simples ao cliente.
Lembra do exemplo do hambúrguer no fast-food? A tática de oferecer um pacote que agrega batata frita e refrigerante por um preço convidativo costuma funcionar porque a loja colocou num mesmo combo coisas que realmente se complementam. Certamente não teria o mesmo sucesso se, em vez de fritas, o pacote incluísse um pote de sopa.
Em outras palavras, ofereça um upgrade de compra ao cliente com coisas que realmente serão benéficas a ele. Forçar a venda de produtos ou serviços que não atenderão a alguma necessidade de quem compra só irá gerar descontentamento, e isso é péssimo para quem busca uma relação de negócios duradoura.
Ao mesmo tempo, ao se oferecer algo que de cara surge como bom negócio, as chances de se ter um final positivo são bem maiores.
Voltar ao topo
7. Automatize, mas com inteligência
Essa é importante para as empresas que fazem negócios no ambiente online, como é o caso dos e-commerces.
Observe os sites das grandes redes varejistas. É comum, no momento de você selecionar um produto, aparecer uma sugestão próxima ao botão de concluir a compra de outro complementar (cross sell). Às vezes isso vem acrescido com a informação de que “pessoas que escolheram isso também se interessaram por aquilo”.
Trata-se de uma maneira simples de se vender mais, e com bom retorno.
Nesses casos, as sugestões de cross sell ocorrem entre produtos ou serviços que fazem sentido entre eles. Em outras palavras, a automatização da sugestão de compra foi feita de forma inteligente.
Assim, caso você tenha um negócio online, automatize as opções de cross sell de maneira coerente. E isso é relativamente simples: associe produtos de mesmas áreas. Por exemplo, se a busca for por um colchão, sugira a compra conjunta de travesseiros.
Lembre-se: tente ampliar as vendas sempre com produtos que resolvam uma necessidade do cliente e se conectem com a compra inicial.
8. Não insista
Alguma vez na vida você já passou pela experiência de ir fazer uma compra e ter de insistir no “não” a um vendedor que não parava de oferecer algum outro produto. Certamente a experiência foi ruim.
Ser persistente e persuasivo é importante na área de vendas. Não se deve desistir facilmente de uma venda, mas é preciso saber diferenciar persistência de insistência. Nem sempre um cliente está disposto a ampliar sua compra, e muitas vezes ele nem tem condições de fazer isso.
Por outro lado, aceitar que o up sell ou o cross sell não acontecerão naquele momento não significa que ele não será mais feito. É possível estabelecer uma relação com o cliente e tentar um upgrade futuro na venda.
Quer saber como a Protagnst pode ajudar sua empresa a conseguir mais clientes? Preencha esse formulário.
9. Seja Honesto e Transparente
Avalia de fato o que os seus clientes precisam. Sempre pense nas necessidades deles, e só ofereça um upsell ou cross sell, que faça sentido para a realidade dele. Quanto mais aberta, honesta e transparente for sua equipe de vendas e pós vendas durante o processo de compra, mais provável é que esses clientes fiquem por perto e se tornem defensores leais da sua marca no futuro.
Seja transparente e honesto com os clientes ao tentar fazer um upsell ou cross selling. A transparência sobre preços, contratos, formas de pagamento, melhorará muito seu relacionamento com o lead e futuro cliente. Quanto mais você for honesto e verificar o que ele realmente, precisa, só oferecendo algo de valor, maior a probabilidade dele comprar sua oferta de upsell ou cross sell (venda cruzada).
10. Recompense a Lealdade. Ofereça soluções para clientes ativos.
Talvez a melhor estratégia de fazer cross sell e up sell, seja estudando a sua base atual de clientes. Entenda quem são, o que adquiriram e chame-os para uma conversa. O objetivo dessa conversa é entender se eles possuem outras dores que você também é capaz de resolver.
Recompense a lealdade deles, oferecendo pacotes melhores para as suas necessidades. Como já são clientes, é muito mais fácil oferecer novos serviços ou produtos, uma vez que já são clientes. Já que tem maior abertura, é mais fácil identificar suas necessidades também.
11. Ofereça kits ou soluções completas
Muitas vezes seu cliente começou te contratando para resolver um problema específico. No nosso caso, é muito comum os clientes contratarem a consultoria de inside sales para focar principalmente na prospecção de clientes. Após o início do trabalho e resolvermos a falta de geração de leads, nós podemos oferecer um trabalho para oferecer um playbook de vendas ou o desenho da estratégia de marketing, por exemplo.
Oferecer pacotes completos ou kits facilita muito a negociação também, já que os clientes podem adquirir mais serviços a um preço mais competitivo.
12. Utilize sua lista de e-mails ou prospects
Muitas empresas que trabalham com inbound marketing, possuem grandes listas de potenciais clientes, o que chamamos de listas de e-mails. Ao invés de querer revolucionar o mundo e ir atrás de novos clientes, para oferecer o upsell ou cross sell, muitas vezes você poderá utilizar sua própria lista de e-mails ou prospects.
13. Utilize depoimentos para impulsionar vendas
Depoimentos são formas únicas de demonstrar prova social de que de fato, o que você oferece funciona. Quando o seu cliente ou potencial cliente vê o depoimento de outro cliente seu, você passa a reforçar muito mais a excelência realizada e os resultados atingidos.
Esta pode ser uma forma excelente de upsell, pois o lead passa a querer a mesma solução que o seu cliente teve, após contratar a sua empresa. Utilize depoimentos e faça o marketing boca a boca ganhar outra proporção. Não é a sua empresa falando, mas, os seus clientes falando.
Voltar ao topo
14. Ofereça um cross sell com escassez. Limite sua oferta
Uma forma de oferecer um cross sell é limitar a oferta. Ou seja, você possui apenas um número limitado de vendas que você vai realizar naquele mês ou a partir daquela oferta. Isso é importante quando oferecemos pacotes complementares, pois cria um sentimento de escassez.
O Lead passa a querer aquela oferta antes que acabe. Isso serve para produtos, para serviços e serve para demonstrar para o lead que apenas durante essa oferta, esse tipo de serviço ou solução será realizado dessa forma.
Se você quiser saber mais sobre o gatilho da escassez, visite este artigo no nosso blog.
15. Ofereça soluções de maneira natural, sem forçar a barra
Ao oferecer o upsell ou cross sell, sua abordagem precisa ser natural e consultiva. Não adianta querer empurrar o que o seu cliente não precisa, apenas para aumentar suas vendas. Isso é um tiro no pé, pois pode fazer você aumentar suas vendas no curto prazo e diminuir o alcance no longo prazo.
Ao identificar o que o cliente precisa e ser consultivo, você vai utilizar o upselling ou cross selling apenas quando for necessário, sem forçar a barra. Isso vai gerar mais confiança com o seu cliente e vai fazer com que ele seja grato a solução que você ofereceu.
16. Faça testes e meça o resultado
No marketing e em vendas, tudo é teste. Se você pode medir, teste. Pegue um número X de clientes e faça uma oferta de upsell do serviço completo. Ao ligar para outro grupo, oferte um cross sell para ofertar mais que um serviço dentro do mesmo grupo de clientes. Meça quantos querem ouvir a oferta e meça quantos fecharam negócio com você.
No final das contas, tudo é mesnsurado e o resultado final é o mais importante. Estimule aquilo que está dando certo e elimine o que deu errado.
17. Mapeie a Jornada do Comprador
Independentemente se você trabalha com B2C ou B2B, se utiliza técnicas de inbound marketing ou outbound marketing, é importante você mapear a jornada de compras do seu potencial cliente. Isso significa que você precisa saber quais são as etapas do seu funil de vendas, e quais delas dependem de você e quais não dependem.
Ao desenhar esse processo, identificar os tomadores e os influenciadores no processo de tomada de decisão, você verá que a jornada de compra, pode te dar claridade de quando é o melhor momento de apresentar uma oferta de upsell ou cross sell.
Em muitos casos, esse processo será realizado após a entrega do produto e enquanto ele ainda estiver ativo. Você precisa mapear o processo de compras e de utilização dos seus produtos ou serviços para saber quando é o melhor momento de fazer ofertas de upsell ou cross sell.
18. Faça as perguntas certas
Ouvi dizer uma vez, que a sabedoria não estava nas respostas, mas, nas perguntas que as pessoas fazem. Se você souber o que perguntar, como perguntar e quando perguntar, saberá identificar o que o seu cliente precisa, ser consultivo e oferecer exatamente aquele upsell que vai fazer você aumentar seu ticket médio e o seu cliente resolver o problema que ele possui.
Faça as perguntas certas e saberá o que e quando oferecer outras soluções aos seus clientes.
19. Compartilhe cases para fomentar o up sell o cross sell
Outra forma de conseguir gerar autoridade e deixar o seu mais familiarizado com o seu trabalho, é coletando cases. Cases são estudos de caso, que você pode apresentar, a partir de clientes que possuem. Esses cases podem apresentar indicadores, resultados de antes e depois e servem para estimular a contratação de determinados serviços.
Quando compartilhados de maneira estratégica, podem gerar upsell ou cross sell, de uma forma bem estratégica.
Voltar ao topo
20. Ofereça um teste ou trial
Uma forma bacana de fazer um upsell é dar a oportunidade do seu cliente testar uma solução gratuitamente por um determinado período de tempo. A partir do momento em que ele recebe os resultados e vê que as coisas funcionam de verdade, ele pode querer continuar com o serviço prestado, e aí continuar contratando a sua empresa.
Pense que o trial ou esse teste por período gratuito é a forma do seu cliente experimentar sua solução, e se fizer sentido, continuar com ela.
21. Ofereça descontos ou programas de incentivo
Quer recompensar a base de clientes fiéis? Ofereça descontos ou programas de incentivo para estimular as vendas na sua empresa. Ao criar programas de recompensa, o cliente se sente feliz por saber que você se importa com ele e ele acaba tendo a possibilidade de contratar mais serviços a um valor mais em conta.
É muito mais barato aumentar o seu faturamento com a mesma base de clientes, do que conquistar novos clientes todos os dias. Programas de incentivo geram fidelidade e recompensam o seu cliente, além de garantir receita recorrente por mais tempo.
Está com dificuldades de implementar boas estratégias de cross sell e up sell? Nós temos a solução.
22. Ofereça incentivos para os vendedores e tenha metas claras
A estratégia de upsell e cross sell precisa estar alinhada com as metas de vendas dos vendedores. Não adianta nada você querer fazer isso, se isso não é uma prioridade para a sua força de vendas.
Ofereça incentivos para os seus vendedores, closers ou farmers e faça com que eles realmente sejam recompensados por essas vendas adicionais.
23. Identifique oportunidades de vender soluções de parceiros para sua base de clientes
Por fim, se você faz vendas B2B, provavelmente tem empresas que possuem soluções, que podem ser boas entre os seus clientes. Uma forma de incentivar upsells e cross sells seria entender, dentro dos seus parceiros, quem possui uma solução mais adequada para solucionar aquele problema ou dor que o seu cliente está passando.
Muitas vezes sua empresa não vai resolver o problema, e está tudo bem. Porém, conhecer quem sabe resolver, pode tornar o cliente ainda mais grato. Ao organizar um programa de parceiros estruturado, você passa a ser recompensado por essas indicações e estimula as vendas dos parceiros.
Voltar ao topo
Como aplicar o Up selling e cross selling em negócios B2B
No ambiente de negócios Business to Business (B2B), o up sell e o cross sell são duas ótimas formas de conseguir faturar mais com empresas que já são suas clientes.
Como sabemos, a prospecção de clientes B2B é uma tarefa que exige muito esforço e conhecimento. Ela demanda pesquisa de mercado, entendimento sobre a área de atuação, amplo conhecimento da empresa com quem se quer fechar negócio, entre outros.
Prospectar novos clientes sempre deve ser a meta de qualquer empresa, mas ter uma carteira de clientes cativa é muito importante para que se assegure a saúde financeira. Além disso, é mais fácil ampliar negócios com um cliente que já conhece você, do que buscar novos – sobretudo em um ambiente que move altas somas financeiras e grande volume de produtos.
Assim, fazer up selling e cross selling B2B é uma das melhores maneiras de ampliar as receitas.
Mas, a pergunta que fica é: como aplicar essas técnicas no mercado B2B, em vendas complexas, onde tudo parece ser mais manual e mais difícil.
Outra pergunta muito comúm que pode surgir é: quando aplicar o cross selling ou up-selling no mercado B2B?
Nas vendas digitais pela internet, sem interação humana há ferramentas. Mas, e como fazer isso numa negociação complexa, que durou 10 meses?
Você pode usar isso no momento do fechamento da venda. Ao apresentar a proposta, ter contrato negociado, mostrar que por um valor muito pequeno, ele pode ter muito mais vantagens.
Mas, o momento mais comúm de oferecer um up-sell ou cross-sell é no momento em que o cliente já é cliente. E você tem contato com ele, principalmente na prestação de serviços.
Neste momento você consegue identificar que um cliente tem uma solução sua, mas, possui outro problema, em que você consegue ajudar também.
No caso da Protagnst, nós prestávamos o serviço de tercerirização de pré-venda e o cliente observou que o seu closer (consultor comercial) não estava tendo um bom resultado. Ele nos buscou, mas, nós poderíamos ter oferecido ali um cross sell, a terceirrização da equipe comercial inteira.
Dessa forma, o cliente ficaria mais satisfeito com o resultado e poderia se dedicar a outras questões estratégicas.
Avalie o momento
De modo geral, oferecer upgrade de compras para clientes corporativos se assemelha em muito à maneira como se deve procurar agir quando a relação é entre empresa e consumidor final (B2C). Contudo, como o volume é muito maior, é preciso estar atento a algumas peculiaridades ao se fazer up sell e cross sell com outras empresas.
Um dos mais importantes é entender o momento do cliente. Além de conhecer a situação financeira e os planos de crescimento dessas empresas no momento de prospecção, é preciso fazer um mapeamento contínuo. Isso ajudará você a definir o melhor momento de oferecer novos produtos ou ampliar a oferta daqueles que já negocia.
Afinal, pode-se correr um risco desnecessário ao se efetuar uma nova venda se a empresa com quem se negocia não tiver condições de honrar todos os compromissos acordados.
Por outro lado, clientes corporativos que estão com plano de expansão são ótimas oportunidades para se oferecer novas vendas. Isso porque, para crescer, eles precisam ampliar a oferta de fornecedores, e tratar com aqueles que já conhecem lhes dá garantia.
Além disso, quando a negociação se faz entre empresas que já têm uma relação, em especial se for de longa data, há mais espaço para acordos comerciais com algum tipo de benefício.
Foque na diferença, não no valor final
Entre os dois modelos, o up selling é o mais fácil de se ter sucesso no ambiente B2B. Isso porque envolve um produto ou serviço ao qual o cliente já tem pleno entendimento, e assim ele se sente mais seguro em ampliar o investimento.
No momento de negociar uma venda maior, mostre para o seu cliente as vantagens de se comprar em grandes volumes. Deixe claro a diferença de preço que ele irá pagar pela unidade. Assim, o valor final da compra fica em perspectiva.
Voltar ao topo
O que é downsell e quando utilizar?
Agora que já abordamos muito bem o upsell, cross sell, faltou passar por um tema: o downsell. Como o nome diz, na tradução literal, seria você vender algo menor, que o cliente quer ou gostaria de comprar.
Como você deve estar familiarizado, trabalhamos muito com a venda consultiva e identificação de oportunidades. Quando o cliente tem pouco capital para investir, muitas vezes vale muito mais a pena oferecermos uma estratégia de downsell, mas, que também vai ajudar a resolver o problema dele.
O downsell serve também nos momentos em que o seu cliente quer comprar algo mais caro, mas, você identifica que o que ele precisa é algo mais barato, mais simples, e você convence ele a gastar menos com você, pois você está sendo consultivo. Ser honesto e abrir o jogo com o cliente para o que ele realmente precisa pode fazer a diferença para ele te recomendar naturalmente e para ele sempre te buscar quando tiver um problema relacionado ao que você oferece.
O relacionamento de longo prazo acaba sendo bem melhor.
Por fim, você deve fazer um downsell quando o cliente realmente não possui dinheiro para comprar a solução completa, mas, você tem uma solução alternativa, que pode ajudá-lo a resolver o seu problema. É melhor vender algo de menor valor, que não vender nada. Isso se vale principalmente quando a objeção identificada é “eu não tenho recursos ou dinheiro suficiente”.
Voltar ao topo
Up-sell e o order bump: diferenças e conceitos
Você já ouviu falar de order bump? Qual a diferença entre esta técnica de vendas e o up-sell? Aparentemente parecem ter o mesmo objetivo, mas, a diferença é que o order bump, é oferecido antes do fechamento de vendas.
Principalmente em vendas digitais, onde o cliente está decidindo por contratar ou não um determinado infoproduto, ele poderá optar por diversas opções. O order bump aparece sempre em um momento de venda impulsiva, com uma oferta ainda melhor, que aquela oferecida na landing page.
Em mercados tradicionais, o vendedor pode ajustar seu discurso para tentar vender algo ou oferecer algo de maior valor, antes de dizer qual é a solução que o cliente necessita.
Ele pode dizer algo do tipo. Olha, eu sei que você não é prioridade contratar o produto complementar, mas, se você o fizer, consegue adquirir um pacote, que é muito mais vantajoso, além desses outros bônus, que consigo ofertar, sem nenhum custo adicional no processo.
Voltar ao topo
Quando não fazer cross sell ou upsell
Nem todos os clientes devem ter oportunidades de compra adicionais. Não ofereça mais serviços ou produtos a clientes que não são rentáveis. Ensine seus vendedores a identificar quando um cliente provavelmente não será lucrativo e a evitar oferecer a ele oportunidades de perder ainda mais dinheiro.
Exemplos de clientes não lucrativos incluem aqueles que abusam do departamento de atendimento ao cliente, que iniciam devoluções excessivas ou que exigem consistentemente atenção que está acima do escopo de seu nível de serviço.
Voltar ao topo
Considerações finais
O crescimento sustentável de qualquer empresa passa por se dar passos seguros e em consonância com o andamento dos mercados.
Ampliar as vendas, no fundo, interessa a todo mundo. Afinal, sempre que alguém vende, demonstra que há um mercado consumidor interessado.
Mas os negócios só são viáveis a médio e longo prazo se forem benéficos para todas pontas que ele envolve, principalmente quando eles se desenvolvem em ambientes Business to Business.
Por isso, em todos os nossos artigos, nós insistimos em se trabalhar bem a relação entre empresa e consumidor. Isso assegura que as vendas sejam contínuas, e não apenas ocasionais.
Além disso, fidelizar um cliente permite que se negocie cada vez mais com ele. Isso porque o vendedor passa a conhecer melhor suas necessidades, seu potencial de investimento e saber para onde ele quer chegar.
Tudo isso facilita, e muito, o up sell e o cross sell. Empresas que desenvolvem uma boa relação com seus fornecedores têm maiores chances de ampliar o volume de negócios com eles. Para isso, a busca tem que ser sempre por boas práticas nos negócios.
Voltar ao topo
Contratar consultoria comercial B2B
Está disposto a expandir seus negócios? Que tal melhorar seu processo de vendas e investir em up sell e cross sell de forma ainda mais eficiente?
A Protagnst é especialista na geração de leads, captação e ampliação de negócios com clientes corporativos. Preencha o formulário abaixo para montarmos, juntos, a melhor estratégia para o seu negócio.